工商银行大同分行城区支行多措并举智能设备运营服务能力显著提升

    工行大同分行城区支行针对客流量大、客户办理业务等候时间长的实际情况，为进一步压降柜面可分流率缩短客户等候时间，切实提升客户服务质量，多举并措狠抓智能设备的运营管理。

     一是领导高度重视，积极做好人力配置。智能设备于6月份投产后，支行优化了大堂经理配置， 配置专职咨询服务大堂经理1名，充分发挥大堂经理的协调能力。尽量做到主动迎接客户，先询问、再拿号，将客户分流到低柜和智能机具办理业务，大大缓解了柜台压力。配备专职智能设备指导服务大堂经理2名，进一步将非现金业务迁移至智能设备，包括办理银行卡、电子银行、大额转账汇款、挂失、修改手机号、结售汇、理财购买等业务。每日利用晨会时间或者微信群对各项指标进行分析，加强大堂经理工作责任心，高度集中精力办理客户业务，从而降低客户等候时间。      

    二是注重业务培训，提升网点综合能力。利用班后时间组织网点负责人和大堂人员的业务培训及风险教育，注重学习智能服务规章制度，业务功能、处理流程、服务话术及风险要点，确保现场服务的规范性和专业性，为客户提供更高的智能化体验，进一步提升网点的综合能力和工作效率。通过业务培训，使员工操作定型，提高办事效率。同时，将智能设备作为柜面分流的重要渠道，对于能够在自助机具上办理的业务，要求原则上不得柜面办理，由大堂经理指导客户进行操作使用。

    三是把住审核关口，强化审核管理。业务审核中，确保客户身份与本人一致，严防冒名开户，对于客户信息填写、拍照角度等环节大堂经理现场辅导并严格把关。对有异议的业务做到确认相关信息，进一步落实“人证合一”的真实背景和意愿。 规范操作程序，狠抓制度落实，注重执行中的细节问题，避免产生风险。通过抓制度落实，增强员工工作责任心，努力培植“制度先行、内控优先”的职业道德意识，严格做到内部管理精细化、业务操作规范化，合规办理智能业务，进一步提升客户服务体验，为更多客户带来真正的便利。