建行永州分行客户满意度不断提高

    分行严格执行上级行各项服务制度，加强学习培训，全面实施“5S”管理，统一门面招牌、统一监督管理、统一规范凭条摆放，统一规范工前准备流程，统一进行清理整顿清扫，以最严格的标准抓规范。在认真分析、细致调研的基础上按照客户需求整合服务流程，以差异化服务为载体，实现特殊客户“一站式”服务，耐心细致地接待老年客户、高效快捷地对待青年客户，以标准化服务与差异化服务的融合统一提升服务品质。扎实开展“三严三实”专题教育活动，着力改进工作作风，从服务职责、服务质量、服务状态、服务纪律等方面查找漏洞与缺陷，切实解决好存在问题，凝聚起服务工作的精气神。高度重视客户服务投诉工单回复与管理工作，对客户的投诉，妥善处理不留隐患，做到件件有回音，事事有答复，杜绝投诉事件升级，造成二次投诉。对查实的投诉严肃追责，对责任人保持高压态势，以零容忍的态度杜绝服务投诉事件的发生。建立健全服务工作考核及奖罚办法，进一步明确职责，对服务工作加强管理，持之以恒。加强服务督查指导，分析查找服务工作存在的“短腿”原因及解决方法。强化“明查暗访”，经常性地对支行、网点的规范化服务落实情况进行检查与抽查，发现问题及时指出，及时改正，对一些突出问题进行通报，并限时整改。通过以上措施的有效实施，全行上下服务质量持续提升，客户满意度不断提高。