工行忻州汾源支行细微入手抓服务建设

　　一、以完备的服务管理规范为准则，打造一流的服务团队。忻州汾源支行服务管理科学合理规划，力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面明确严格执行标准进行统一规定，要求员工平时保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，形成了系统规范的行为准则。临柜人员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步法。员工工作期间，仪容仪表端庄、文明、自然着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语和普通话，统一佩戴工号牌，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高，达到100%。由于制度落实，措施到位，有力推动了支行精神文明建设。同时针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、智能银行服务区、理财中心、贵宾服务区等多个服务区域，配备大堂经理，叫号机值守员等，为客户提供个性化服务，充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用，针对不同客户提供量身定做的理财产品，提供差异化服务，建立贵宾客户档案，满足高端客户、私人银行客户对金融服务个性化的需求，取得了良好的效果。

 

　　二、以完善服务设施为基础，打造“精品网点”，创一流的服务环境。环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。忻州汾源支行是2012年搬迁更名建立的忻州分行唯一的“财富管理中心”，在建设时期就经省市分行相关部门领导、多位设计专家到现场进行分析论证，选取最优方案进行装修，确保了忻州汾源支行营业区域分区的合理性和功能清晰，为支行服务环境奠定了坚实的基础。大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。便民措施更是细致入微，在营业场所设置“小心台阶”“小心地滑”“无障碍通道”“您好，请在一米线外等候”等温馨提示标志。配备了便民柜放置了应急药品、生活用品、婴儿车、婴儿用品、便民伞，增加了饮水机、复印机、捆钞机、复点机、老花镜、碎纸机等便民设施。智能银行服务区及营业大厅相关业务提示、功能介绍标贴中英文对照标识，设置免费WiFi无线网络、宣传展示牌，摆放理财杂志、报刊、及各类业务宣传资料，供客户等候使用、阅览，并在每个柜台外摆放宣传资料架、在非现金区摆放风险提示牌，完善了服务细节，提升了客户体验。

 

　　三、以创新的服务理念为动力，提升服务内涵。忻州汾源支行多年来从细微入手抓服务建设，把树工行形象作为创建五星级网点为目标，本着“精细化、个性化、专业化”原则，通过深入了解客户需求，及时调整改进金融服务，为中高端客户、私人银行客户提供专属、专业、专享的服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，依据银行业协会、上级行文明规范服务制度体系，制定和细化了支行具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。成立支行服务检查督导小组，全面加强服务监督。高度重视网点服务，由行长、主管行长、综合管理岗和网点负责人组成服务检查监督小组。通过现场巡查和非现场检查相结合的方式，对网点服务的重点人员、重点区域、重点服务时段进行检查与监督，及时了解客户需求，发现服务中的不足，及时解决客户的现场诉求。建立晨会“七步法”服务演练制度，班后服务点评制度，每周服务工作分析制度及每月服务工作总结制度，通过晨会、例会等形式学习总行服务通报，观看总行、分行服务管理直通车，确保不发生恶性服务事件，对通报中的服务事件认真分析和总结，着力提升服务意识，提高员工服务能力。对照服务规范、服务流程寻找服务差距，使支行员工的综合素质和服务水平得到了显著提高，同时也为支行在抓服务建设，树工行品牌开展优质服务工作中探索出了一条求新、求变、求发展，提升自身价值的发展道路。