工行宿迁分行进一步优化客户服务体系

    今年以来，工行宿迁分行以推动零售业务发展为核心，按照支行、财富中心分层维护原则，努力搭建良好的客户营销维护平台。
  
    一、完善机制，明确各层级职能。明确市行和支行的营销维护职能分工，加快网点功能优化和经营转型，积极建设“自助+理财”网点，大力实施网点运营和营销服务标准化管理，向业态优化要人，向流程优化要人，通过内部挖潜释放人力资源。目前，已初步建立“高柜向低柜、低柜向大堂、客户经理向外走”的业态机制，有效地实现了“内有维护、外有拓展”的客户营销服务体系。
  
    二、建好队伍，提高营销能力。一是充实营销队伍。充实理财经理、低柜柜员和大堂经理队伍，目前三类人员占比均提高到了一定的比例。二是落实维护责任。按照专职理财经理一人维护客户的标准，实现20万元以上客户一对一维护“全覆盖”，并分解到网点主任、非现金柜员、大堂经理，利用工作空余开展客户维护。同时，筛选“临界客户”客户清单推送支行，提示柜员和客户经理进行主动营销升级。三是固化维护模式。分类梳理明确各个岗位操作流程、工作内容和重点产品，进一步规范服务行为，固化维护模式。如对理财经理，制定岗位流程规范，明确理财经理角色定位和岗位职责，明确日常规范操作重点环节，有效加强对理财经理的营销指导。
  
    三、加强考核，实行集中管理。完善考核办法，突出对理财经理、柜员在客户维护、产品营销以及客户管理等方面业绩的考核，通过产品计价和积分管理的方式，加大对代发工资、中高端客户、重点产品营销的考核力度。探索理财经理集中考核管理，考核内容分定量与定性两部分。
  
    四、发挥职能，积极推介产品。充分发挥财富中心营销管理。一方面，突出加强财富中心直接营销。财富中心按照市区A角、县域B角的原则负责全辖财富客户营销维护，突出加强对全市上市和拟上市企业、民企高管、特色产业等优质客户资源丰富的行业和板块客户营销，今年以来共举办天天沙龙181场、主题非金融增值活动28场；贵客方面，根据客户不同层级，排定拜访人、形式和内容，形成行之有效的维护模式。