12月5日，客户孟先生致电工行95588客服热线,称工行保定徐水城关支行工作人员认真负责，热情周到，为客户着想，通过上门服务解其后顾之忧，特致电表扬。
事情发生在11月份，当日客户持其父亲的银行卡、身份证、病历本来到网点，神情焦虑，值班大堂经理接待了客户，经了解，其父亲因病情严重住院花掉了家里大部分积蓄，但老人工资卡里的资金因不知道密码无法取出用于后续治疗。重置密码业务，按照规定必须由本人办理，但是出于以“客户为中心”的理念，急客户之所急，想客户之所想，大堂经理立即向网点负责人通报情况。负责人耐心的倾听了这位客户家里的相关情况，发现客户的问题不同于以往上门服务办理的业务，是一个新的、很棘手、很特殊的难题，鉴于问题的复杂性，负责人留下客户联络信息，待随时沟通。
复杂是复杂，但终究有解决的办法。抱着这种心态，网点负责人拿起办公桌上的电话，向支行领导汇报了该客户的特殊情况，并且积极联系远程授权中心寻找处理这件事情的方案。虽然业务较为复杂，但网点负责人一直挂在心间，期间，多次与上级行相关部室进行沟通，与客户进行交流，最终确定：客户方面出具相关的证明材料；银行方面安排工作人员进行上门核实，手续齐全后，按照制度要求逐级上报审核、报备。
11月21日，网点负责人致电客户约定办理业务的相关事宜，客户先是愣了一下，随后激动的说：“本来家里人在向亲朋好友筹措资金，但没想到这么复杂的事情，工行一直在惦记着办，而且为我们考虑的这么周到，实在是太好了！”
11月23日，网点两名人员放弃休息时间到医院进行上门核实，一方面与主治医生进行病情核实，一方面与家庭成员进行核实，当场签名，全过程录音录像。病人的家属当场对该行的工作纷纷表示谢意。
12月2日，客户孟先生来到网点，顺利地办理密码重置业务。他激动的拉着网点负责人的手，连连表示感谢，称赞工商银行是值得百姓信赖的银行，选择工行他放心。今后会将家庭的全部存款都存入工行，也会动员亲戚朋友选择工商银行。
