建行湘西龙山支行三举措提升服务质量

    在当今金融产品同质化不断加剧情势下，服务做为银行的无形产品却是难以效仿，逐渐成为各家银行争夺市场的焦点。建行湘西龙山支行在新一届领导班子带领下，强化服务质量，在新一轮两节营销中以赞新风貌服务客户，迎接挑战，以服务博市场促发展。

    一、重塑服务形象，注重服务细节。做为金融从业人员，我们在服务客户时需要从以前的被动服务变为主动服务，不能将服务形式化、表面化，不要总是抱怨客户的态度和挑剔，要多反省自己的言行举止并加以改进。支行要求每名员工加强学习，提高自身业务能力素质，在为客户办理业务时做到快、准、精。在与客户交流过程中，每名员工要善于观察客户、理解客户，迅速回应客户，要让客户觉得我们的一言一行、一举一动都是很用心的在为他服务，并且要持之以恒的做好每一个细节。

    二、强化客户分层维护，满足客户差异化需求。为应对激烈的市场竞争，我们在为客户提供及时、准确、到位的传统银行服务方式之外，还要能激发客户差异化需求。支行要求每名员工用心做好服务，及时、准确地把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。同时，我们服务的是一个庞大的客户群，每天接待不同层次的客户，他们的服务需求千差万别。为此，我们需要区分客户、细分市场︰对于普通客户而言，形式上的服务礼仪就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的热情迎接和送往，柜员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则需要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和提供个性化服务及增值服务。

    三、完善服务机制，严格量化考核。新一届领导班子十分重视支行的服务形象和社会口碑，参照“7+7”服务标准并结合支行实际情况不断完善服务机制，提升支行服务能力和水平。首先，增加网点服务柜台，减轻柜面压力的同时提高客户的服务体验，缩短客户业务等候时长。其次，加强员工业务素质，要求每名员工对本职岗位每项操作流程牢记于心，知晓各项业务的具体服务标准，熟练规范运用。此外，强化员工的服务意识，做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客都要有礼有节，工作的各个环节都要规范、熟练，让客户感受优质高效的服务体验。