邮储银行扬州宝应县支行举办2016年省行二期客户服务管理转培训工作

 

    邮储银行宝应县支行结合支行实际，就全行规范服务管理提出了下一步工作重点：一是做好学习消化，把上级要求转化为实际工作规范。“三个文件”内容广泛，现实针对性强，具体可操作，但是要真正转化为网点员工的实际行为不容易，依靠短时间内的培训就能一步到位也不现实。所以，柜员、客户经理、大堂经理、保安人员及网点负责人必须采取切实可行的方式，分别进行细化学习，弄懂弄通本岗位的职责要求，内化于心，外化于形。网点负责人尤其要带头学习，融会贯通，既熟知文件要求，又能具体指导员工工作，更能合理组织好规范服务的操作演练。二是针对检查问题，落实好服务管理的整改工作。会上通报了近期上级行服务检查的有关情况，要求各网点就存在问题做好区分，软件上的该立即整改的立即整改，该明确责任的进一步明确责任；硬件上的属于网点职责范围内的自行解决，需要管理部门配合解决的及时对口请示报告。坚决做到存在问题不过夜，件件有落实有交待，有督查有催办，不留后遗症，尽一切努力做到“不二过”。三是剖析投诉现状，杜绝有理由投诉现象的发生。会上集中分析了全行九月以来的客户投诉，分类提出了不同的处理意见。对主观原因导致的责任性投诉进行了逐一点评，找出投诉产生的原因，指出服务不足的所在，点明相关责任人的责任，提出合适的改进办法。明确对存在问题多的网点、责任人，重点帮扶，重点学习，重点整改，采取“送教送培”和“单口教练”相结合的方式，坚决遏制住责任性投诉的发生，做到责任性投诉率为“零”。四是做好总结提升，积极倡导典型引路的示范作用。服务管理一方面需要确立规范、培训教育、监督检查、反馈考核，更重要的另一面离不开树立典型、总结经验、同步提升。服务典型的树立，能让员工做到学有榜样，追有目标，自觉规范自身的服务言行。网点要有争创“服务留客户、服务创效益”先进经验的主动意识，积极挖掘、报送案例素材，让优质服务的先进理念推动网点全体员工的共同进步。