工商银行大同分行南郊支行着力打造网点服务新形象

    近期，工行大同分行南郊支行以“服务面貌专项整治季”活动为抓手，针对网点客户排队、柜面压力较大的现象，多措并举，着力打造新形象，取得了明显成效。

    一、细化服务区域，明确大堂责任。把营业大堂细分为三个服务区域：即叫号机区，填单台区，自助服务区，每个区域的大堂各负其责，实现责任到人，区域到人，管理到人。既减轻了柜面压力，又提高了自主设备使用率，同时营造了良好的大堂秩序。

    二、统一服务话术，规范服务礼仪。要求大堂经理面带微笑，举止得体，话语柔和。从客户进入网点起，根据客户的需求做好取号、分流、填单、解答资讯等服务。要求柜员从叫号起举手示意，面带微笑，双手递接凭据和善意提醒。做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，提高了服务形象，受到客户普遍好评。

    三、加强技能培训，提升服务效率。加强柜员业务技能培训，利用晨会、每周二固定学习时间，对柜员进行点钞、记账、汉字录入等基本功的训练和基本制度学习，加强柜员对新业务，新流程的学习，让员工熟练掌握，提高了工作效率。

    四、落实检查考核，确保整改效果。对柜员服务情况检查考核，看是否按照要求做了，是否发生客户不满意的投诉。对柜员业务技能考核，看办理业务的熟练程度是否提高。同时，对业务量、质量考核，看效率是否提高，差错是否减少，把考核结果与绩效挂钩，确保整改取得成效。