工行保定开发区支行加强服务管理提升服务水平

    11月25日，工行保定开发区支行召开服务专题会议，对该行10月服务工作进行全面回顾与分析，结合上级行渠道工作会议精神，对12月服务工作做出整体部署。

    一、高度重视服务，切实提振一线员工服务热情。服务热情反映对待工作的态度，一是加强员工教育，引导员工树立正确的职业观，爱岗敬业。二是加强与员工思想沟通，帮助化解思想矛盾。三是要做好为一线员工服务工作，合理调整劳务组合，减轻柜员压力。

    二、积极推进各项工作。一是积极推进网点核心竞争力提升项目。为进一步规范网点服务，提升网点竞争力，进一步提升服务水平。二是积极开展网点“靓化工程”，打造一流的服务环境 。按照网点标准化建设规范要求，加大网点服务环境治理，创造一个整洁、舒适、有序的营业办公环境。三是积极推进国家服务标准实施。要求全行高度重视，严格落实，注重实效，不搞形式主义、不走过场，坚持以“国标”的实施带动整体服务水平的提升。 

    三、强化服务基础工作落实。一是切实重视夕会。会议制度是项很好的管理形式，是落实各项工作很好的抓手，各网点要重视夕会。服务管理要规范就要把一切服务管理工作纳入制度化、规范化。二是物品摆放标准要统一。柜员桌面办公用具都要定位，要实施坐标化管理，用具之间距离要一致，每个用具要有固定的位置。 三是加强大堂服务管理，做好分流引导工作。大堂经理在客户进入网点的第一时间根据客户办理业务类型，引导到不同区域办理业务。四是做好自助设备维护工作，提高设备利用率。网点要规范张贴自助设备使用指南和操作注意事项，定期做好自助设备机具清洁、检查、维护，发现问题及故障及时维护处理，为客户更好地使用自助设备提供保障和支持。五是强化网点现场管理，提高纠纷化解能力。营业时间内网点负责人要在大堂坐班值守，负责做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作。网点负责人外出时，必须指定网点一名负责人专职履行现场值守职责。严格落实网点现场服务纠纷处理首问负责制，妥善及时处理网点现场服务纠纷。