工行黄冈罗田支行营业室改进服务不断提升网点综合竞争力

    今年以来，工行黄冈罗田支行营业室认真贯彻落实上级行关于提升网点竞争力的战略思想，从提升服务能力和品质出发，形成了以客户为中心的服务理念，促进了各项业务快速发展。截至11月12日，该网点储蓄存款当年净增13750万、个人资产净增18239万，两项指标长期排名黄冈分行网点首位；网点综合竞争力已晋升为B类，没有出现任何服务类有效投诉事件，较好地促进了业务发展。

    强化员工服务意识的提升。一是努力践行“客户走进我们行里来，我们走进客户心里去”的服务理念，真正把握客户需求，用真心实意换取客户的长期理解；二是做到了柜面业务“热心、耐心、用心、细心”的“四心”服务；三是每天的晨会除了工作通报外，还有服务用语和服务手势的练习，同时还建立了员工互相帮助提升柜面服务的监督机制。

    注重员工专业技能的提升。该网点充分认识到服务质量的提升不仅在于员工外在的行为举止，更在于员工的业务素质，因此要求员工不仅做到熟练，还要做到专业。形成了良好的师徒学习体系，每个员工都有一个在本岗位做到比较好的师傅，平时遇到不懂的业务问题，除了当面向师傅请教外，还可通过在线交流的形式予以解答，部门之间建立了学习交流群，员工把不懂的业务提出来，相互之间互补和交流，促进员工业务技能的提升。

    完善服务管理制度。为使服务工作稳定推进，建立和完善了一套关于服务的规章制度。从领导层实施“一把手”工程，成立了以行长为组长的服务工作领导小组，分管个金业务的行长主要负责大堂经理和客户经理服务水平的提高，负责内控合规的行长主要负责柜员柜面服务和智能设备运行及维护。