建行株洲花果山支行观摩学习借鉴他行优质服务经验

    一、 立足服务重细节。全行统一认识服务工作的重要性，动员全行上下集思广益，明确了“以产品为核心、以服务为抓手”的思路，立足服务从细节入手，因行制宜，建立健全科学规范“7+8”的服务流程，进一步强化服务意识，规范服务行为。该行始终以高标准的服务礼仪要求员工，着淡妆、微笑服务、双手接递是基本要求，除了持之以恒做好优质服务，支行还会在一些特别的节日开展一些别出心裁的活动感恩客户。支行在大堂还特别增配了一张宝宝座椅以方便带婴幼儿来办理业务的客户，大堂处还放置了每日新鲜更换的应季饮品。

 

    二、智慧大堂巧分流。砂子岭支行充分利用智慧柜员机、电子银行设备、自助设备等优势，弹性排班，实行双大堂制，合理分流，减轻柜面压力，有力提升移动金融柜面替代率。科学安排岗位分工和人员配置，除了大堂经理，午间吃饭节假日轮休都会有 个人或公司客户经理等其他岗位人员轮流在大堂分流引导，积极对STM进行宣传推广，减少客户排队等候业务处理时间，提升网点综合服务效能。

 

    三、合理考核提士气。砂子岭支行制定了一套详尽的服务考核管理办法，绩效挂钩，考核到人，跟进服务通报，定期评选支行服务明星与营销明星，并给予一定奖励，针对服务能力不达标员工进行重点关注和帮扶，督导其加强学习，有效地调动了全行员工服务积极性，大幅提升了全行服务水平。