2016年8月8日下午，建行永州新田支行营业部的柜台里，业务主管刘肖琼与客户经理宋仁星正在忙碌的进行附行式取款机的清机加钞工作，这时一男两女三名中年客户来到柜员王崇礼的柜台前，要求存款一万元再转账。王崇礼接过钱后放入点钞机中逐一清点，“滴滴滴……”，点钞机停了下来发出了警告声，王崇礼拿出那张纸币一审视，很快就发现了这是一张做工粗劣的伪造币，他告知客户这是一张假币，并且我们将按规定进行假币收缴处理。
可这时，柜外的三名客户像触电一样立刻不干了，大声喧哗吵闹对当值柜员施加压力，并且还一口咬定：
“这一万块钱就是刚刚才从你们建行的取款机里取出来的啊！”
“你们建行的取款机怎么取出假币给我们老百姓？”
“我就才从你们这边的这台取款机里取出来的，还没有2分钟！”……
人言可畏，三人成虎。这三个客户带着愤怒的大声呼喊，立即吸引了在场所有人的注意，其他客户惊讶的讨论：“建行取款机取出假钱了？”。三个客户强硬的语气，让大厅里的客户纷纷带着质疑和愠怒的目光看着我们建行的工作人员，甚至把刚刚在隔壁柜台取款2100元的一名老年客户吓得不轻，他不敢相信从我行柜台里取出来的百元纸币的真伪，把每一张钱仔细揉摸了四五遍后才在柜员和排队客户的催促下悻悻离开。
如果不能妥善处理好这次“建行取款机取出假币”事件，定会损害建行在当地的金融企业形象，造成较大的声誉风险。
客户经理宋仁星通过观察客户发现，其中一名中年女性是新田县兴林路的水果摊贩，这类客户很容易在生意往来中经手到假币，她有很大的“栽赃陷害”的嫌疑，可怀疑不能作为证据。但宋仁星提出疑问：“既然您在柜台是办理存款转账业务，而钱又是刚从取款机里取出来的，为什么您没有直接在取款机上转账呢？而是要用这样麻烦又耽误时间的办法呢？”。
可是要推翻他们的论调需要证据，到底怎么做才能用事实和真相证明这张假币不是我们建行流出的？面对这样的尴尬处境，业务主管刘肖琼急中生智：取款机里流出的每一张纸币我们都能查到冠字号，我们能够打印出该客户取款的那一万元纸币的所有冠字号明细，比对一下这张假币的冠字号就知道假币到底是不是我们建行取款机流出的了，而且他们刚刚存入的9900元真币就在柜员王崇礼的钱箱里，如果确定是客户对真币动了手脚，我们甚至能查出他们究竟是“掉包”了哪一张真币！
很快，客户那笔在取款机上取款的所有纸币冠字号明细打印出来了，我们对照假币冠字号及存入的真币冠字号后，确切的证明了这张假币不是我们建行取款机流出的。当我们拿着白纸黑字清晰的冠字号明细摆在三个客户面前，自信地告知客户：“这张假币根本不是我们建行取款机里出去的！”顿时，刚才还趾高气扬的三位中年客户顿时像焉了的茄子，在柜台外再也说不出一句高声的话来，只是声音嗫嚅的说着模糊的字句……最后客户急匆匆的在假币收缴凭证上签字后尴尬的离开。一场“建行取款机取出假币”的闹剧就此终结，我们用真相驱散了在场客户对我们的质疑、用专业赢回了在场客户对我们的信任。
假币收缴工作是一件日常业务工作，但是处理不当极易激发客户不良情绪、引起纠纷,造成社会舆论影响，危及我行金融地位和形象。我们所有从业人员应该具备较强的识假辨假能力，要能通过人工准确地识别出假币，按照规章制度进行收缴，同时要能够及时妥善的处理紧急的公关危机，熟练运用各项业务维权工具，全力维护建行声誉及金融形象。
