建行永州分行全面加强营业网点服务质量考核工作

    近几年来，建行永州分行坚持“打造永州‘客户首选银行’”不动摇，积极出台措施，狠抓贯彻落实，取得显著成效，“建行服务同业最优”、“建行是永州金融同业领头羊”在永州当地持续唱响。为持续加强营业网点服务质量考核工作，近日，分行制定《2016年营业网点服务管理考核方案》，并印发全行予以执行。

 

    方案明确了具体目标：服务设施摆放及员工仪容仪表规范、营业环境卫生整洁;客户投诉率同比下降;以2015年1月至2015年12月期间客户投诉量为基数，投诉、舆情数量下降5%，确保全年无客户重大投诉及重大舆情事件；服务效率进一步提升，客户排队时间超过30分钟客户数占比控制在4%以内;年度服务考核综合得分排名进入全省系统前列；个人客户满意度在当地五大国有银行排名确保第一;设备全功能服务率稳步提升，自助设备全功能服务率达到98%，排队机联网率达到100%，联网发布系统(大屏幕电视机联网率)达到95%，网点大堂平板电脑注册率和使用率100%。

 

    方案要求各支行高度重视服务管理工作，建立高效、规范的服务考核制度和管理机制，将服务考核纳入支行绩效考核方案，每月组织服务演练培训活动，每月开展“服务明星”评选活动、上报优质服务文章，积极参加上级行组织的服务培训学习活动，进一步规范处理客户咨询、投诉、纠纷等客户问题，建立服务投诉处理台账，对投诉处理工单按要求专人专夹保管;加强自查与检查，按月通报和考核并留存资料，有整改记录，对检查应发现而未发现的问题经市行查出双倍进行扣分。除省行和总行的神秘人调查外，分行每季度还会组织网点服务质量检查组，按照《网点服务规范》标准对全市网点优质服务进行全面检查，检查结果和分析通报在市行网站发布;每季度召开服务专题分析会及开展服务质量管理培训1次，对存在的问题进行研究，提出针对性的改进措施并限期整改，同时对相对落后的网点和员工进行提醒约谈，帮助网点和工作人员尽快达到服务标准要求。切实做好季度考核激励与年度考核工作，年末由分行根据年度综合考评加权得分从高到低，评选6个网点作为年度“服务标杆网点”予以奖励。

 

    方案的出台及有效执行，必将进一步提升永州分行全行网点的服务水平与客户满意度，推动全行各项业务健康快速可持续发展，为保持并扩大分行的同业领先优势提供有力支撑。