工商银行大同分行对外服务质量效率双提升

    一、加强领导，精密部署。该行高度重视客户对评价器的使用，把使用客户评价器作为网点服务管理的一项重要内容来抓，强化员工主动接受客户监督评价意识，推进营业网点客户评价器使用，切实提高客户评价器使用率，确保网点服务质量监测系统运转正常。借助客户对柜员所受理业务的客观评价，督促柜员树立正确的认识，从提升自身综合素质入手，提高业务处理效率，缩短业务办理时间，提高客户满意率。

    

    二、强化监测，定期通报。该行把服务评价和缩减客户等候工作落到实处，制定切实可行的服务检查评比奖惩办法，完善服务激励和约束机制，将柜员服务满意度和办理业务时间与绩效考核挂钩，促进柜员主动使用评价器。同时也将该项工作纳入日常现场、非现场检查中，对于支行客户评价器使用推进不力、进度落后的支行，与网点季度绩效捆绑考核，并进行相应的处罚。加大了柜员使用评价器的管理力度，落实支行坐班行长核查网点柜员使用客户评价器日志管理，进一步加大对服务评价工作的督促、检查，做到发现一个问题，解决一个问题，坚决杜绝屡查屡犯。

    

    三、科学设置，效能最优。建立科学的排队策略是网点排队叫号管理的重要内容，为指导网点通过科学合理的排队策略有效分流网点业务、平衡窗口业务，满足不同网点排队叫号管理的需要，该行运行管理部、个人金融业务部、信息科技部、办公室（品牌与服务管理部）相关人员组成排队策略优化工作小组，根据全辖所有网点窗口数量、客户结构，参照《网点排队策略设置指引》，指导网点设置了较为科学合理的排队策略。市分行还要求各支行必须加大管理力度，如遇叫号机排队策略设置问题，需强化与市行相关部门的沟通，全面提高排队叫号机系统应用，确保实现对叫号机排队策略设置的最优化，完成省分行核定的排队时间压降管理目标。

    

    四、强化督导，落实整改。为进一步推进网点叫号机排队策略培训落地，该行正确处理眼前与长远、效率与发展的关系，通过大堂经理引导、宣传，使客户能够正确使用叫号机，从而达到压降客户排队时间，提高对外服务效率，提升客户满意度的效用。该行品牌与服务办公室每日对全网点排队等候、排队占比、网点柜口开工率以及叫号评价率等报表进行监测、每日通报，总结好的经验做法，以便全辖网点相互学习。此外，市分行成立了以运行管理部、个人金融业务部、办公室、信息科技部组成的服务支持团队，对差的网点由服务团对相关人员定期进行现场帮扶，全面降低客户等候时间。