工行瑞安支行强督善导推进网点服务规范化

    2016年以来，温州工行瑞安支行根据市分行以及支行党委的有关服务工作要求，以“规范服务”为工作重点，以18步规范服务为样板，狠抓柜面临柜规范服务，旨在进一步提升服务效率及服务品质，丰富服务内涵，规范临柜人员的服务操作流程，不断提升支行的整体临柜规范操作服务水平。经过近半年的服务规范，工行瑞安支行辖内营业网点的规范化服务水平得到显著提高。

    高频率强督促 以强监督促网点临柜规范度：今年以来，支行通过前期对各网点的服务现状进行摸底，明确今年支行服务工作目标，制定2016年工行瑞安支行服务考核办法以及网点临柜人员服务规范操作考核办法。同时支行于4月18日开始对网点临柜人员服务规范情况进行了常态督导，将服务检查频率有原来的每月一次改为每日一次，即通过服务管理员的日日监督，每日一小结每月一总结，每季一汇报的全天候全覆盖的高频率检查不断督促网点临柜服务。
   
    据统计，4月份开始到7月，支行累计录像检查时间超5595分钟（包括双休节假日的不间断检查），累计检查人次达766人次，检查覆盖率100%。另外支行对每日、每月、每季的服务检查结果通过notes以及微信H5页面的方式在全辖进行通过。以强督促、高频率促网点临柜服务的规范度。
   
    多举并措巧引导 以善引导矫正网点规范偏离度：为提高员工规范服务的积极性和参与性，形成追先赶超的良好氛围，支行在每月对全辖所有员工的服务检查得分进行汇总排名，每月评选出6名支行月服务之星并颁发奖励，同时对服务检查中临柜服务表现优异的员工将其规范服务事件进行详细记录并全辖范围内进行表彰。另外对临柜服务表现十分不规范的员工或者容易引发投诉的服务事件进行详细记录同时进行全辖通报批评。对累计服务检查不通过超过3次的员工由网点主任负责督导，对累计服务检查不通过超过5次的员工需来支行进行观摩学习，对累计服务检查不通过超过8次的员工由支行分管行长进行诫勉谈话同时在支行本级进行观摩学习。同时网点员工每个月的得分情况不仅直接影响其个人的评先评优，更与员工所在网点的季度考核得分直接挂钩。
   
    此外，为保证规范服务的连续性和持久性，支行将每月30天服务分为常规阶段以及抽查阶段，支行对未通过抽查的员工进行扣罚并通报。截止7月末，支行有41人被评为月服务之星，累计奖励金额20500元；总共扣罚人次达108人次，累计扣罚金额19640元，需要来支行观摩学习的19人次，被支行诫勉谈话的3人。
   
    支行通过“一点一策”的方式即支行对每日、每月、每季所检查的网点服务情况进行分析，表彰优秀之处同时提出现阶段不足之处，为网点主任及时了解本网点员工规范服务情况以及制定下阶段服务工作计划提供依据。
   
    分层落实稳推进 以分阶段实施保证规范服务落实度：在前期对网点员工规范服务水平大摸底的基础上，工行瑞安支行制定了规范服务五阶段服务工作目标以及每月规范服务督导的侧重点。支行按照网点现今的服务水平以及支行服务工作的总体要求将服务分为五个阶段：临柜服务规范适应阶段；临柜服务规范达标阶段；临柜服务规范阶段；临柜优质服务阶段；网点特色温馨服务阶段。
   
    目前工行瑞安支行的整体服务已经初步进入临柜服务规范达标阶段，正处于进一步巩固时期(其中财富中心以及安阳支行已经超前进入临柜服务规范阶段)。预计在今年9月份左右支行辖内所有网点将进入临柜服务规范期（即网点规范服务已得到进一步落实，支行辖内所有员工均能够按照18步规范服务的步骤进行操作。规范服务言语动作自然不做作，员工对规范服务开始引起足够重视并逐步影响员工的日常业务操作）。
   
    同时，规范服务的落实不是“一刀切”，更不是一阵风。支行以18步规范服务为模板，再结合上月实际督导情况制定当月不同的规范服务督导侧重点来不断督导临柜员工规范自身服务（例如4月份的规范服务适应期、5月份的规范服务磨合期、6月份对规范服务整体性以及接物致谢进行重点督导等）。
   
    18步规范服务的落实不仅仅只是停留于字面上或者理论上的照搬照抄，支行通过稳扎稳打的方式稳步推进规范服务的开展，同时在督导中不断发现问题不断解决问题，逐步将其引导到每个网点每个员工身上并使之落地生根。踏踏实实踏好规范服务的每一步，真真切切栽好优质服务这颗大梧桐树。