工行宿迁分行力推网点服务面貌改进

    今年来，工行宿迁分行认真落实“服务面貌专项整治季”活动要求，围绕网点服务环境、厅堂服务效率和员工态度等问题，进一步强化服务管理，力推网点服务面貌改进。
   
    一是加强指导督导。将整治活动与“关于进一步加强服务管理工作的通知”要求相结合，各支行行长每周的网点督导突出具体问题的立查立改，强化行长坐堂和定点定策治理。同时，分行渠道管理部加大现场督导频次，对各支行的面貌整治中重点问题的整改情况，逐个召开现场督导会，进行跟踪督查督导，对问题整改不到位的细化措施，明确整改时限，确保在计划时间内认真落实，整改到位。
   
    二是加强大堂管理。一是调整大堂服务人力，把好客户“迎候”、“等候”与“送别”三个环节的主动服务，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足，切实让客户感到温馨。二是对部分网点机具设备的布局与客户服务动线进行实地体验，提出针对性的改进意见，最大限度地减少客户和员工的无效走动。三是按日对网点柜口开放、智能机迁移率、网点排队情况进行督查督导，强化分流，压降超时等候客户，提升服务效率。
   
    三是加强员工培训。一方面,全面梳理三季度95588客户之声系统落地工单，组织各一级支行服务管理人员及全辖营业网点员工，召开服务管理及客户投诉分析专题培训，严禁服务态度类投诉和恶性服务事件发生。另一方面,组织第三方咨询公司进驻营业网点，开展“服务规范提升”现场驻点培训，通过三天两晚的一对一强化训练，进一步规范客户从进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，同时，要求各网点每天利用晨会五分钟进行规范化服务流程的自我固化。