“问题”往往是前台工作中的梗阻，阻碍市场开拓、妨碍网点管理，甚至消磨员工工作的热情。针对这样的情况，苏州邮储银行张家港市支行积极响应省市分行号召，从“机关作风”建设层面思考设计如何改进工作。将“解决问题”作为机关作风建设中的主要任务，力求通过以“问题导向”为中心的方式，为经营发展疏浚祛瘀，保证支行运行的气血畅通。而事实证明，该行经过找问题、破问题后，不仅为前台清除了工作中的诸多障碍，更增强了机关人员的五大意识、增强了处事能力、改善了作风、提高了效率、提升了前台满意度，机关作风也呈现出了新气象，整个支行的运转速度因此而加快。
一、定“角色”、划区域、分责任，确保每个“问题”有回应、有落实。
分工明确、落实责任，方能保证机关建设的有序到位。张家港市支行对全体后台人员（包括行领导）进行角色大讨论和定位，分派责任，并分别设立了机关作风“指挥部”、“分管部”、“执行队”，构成了横向到边、纵向到底的机关作风建设体系。也使后台员工进一步树立起了大局意识和担当意识，有效防止了推诿扯皮现象，确保了每个“问题”都有人管、有人抓，切实以解决问题为抓手，将机关作风建设推起来、严起来、紧起来。
1、建立分包层级。一是成立机关作风建设领导小组，统一部署机关作风建设，特别是对反馈的疑难问题，定期组织专人会诊，研究对策。二是按部门职能分包各类问题的处理。业务部门集中处理个金、公司、信贷类问题；管理部门则分管风险、服务、投诉、设备、采购等问题的解决。三是分条线由产品经理专职负责，对业务类问题执行分析、处理。
2、划分管辖区域。该行行领导班子和部门负责人分别挂钩下辖7个网点，按要求每月进行走访，调研和收集各类基层问题，对较为棘手的问题，由挂钩部门限时协调其它部门解决或提交行务会商定方案。
二、宽渠道、频互动、多沟通，确保“问题”汇集无遗漏。
要尽可能多为前台解决问题，只有保持前后台沟通的多样和顺畅，才能全面汇集各类问题，避免浮云遮眼，真正抓住问题的关键要害，利于精准发力。为此，该行拓宽了线上、线下的各类渠道，增加了前后台互动的频次，力求全方位汇集问题，也进一步增强了后台人员的服务意识和风险意识。
1、线上互动。一是在业务、管理条线微信群及QQ群中，找问题、提问题、破问题。即根据前台人员发布的工作疑问、走访照片、营销成果等内容，做到对不规范操作立即提醒纠正，对客户经理的走访情况，及时分析营销关键点和风险点，而对不能及时解决的问题则规定办结时限。二是要求各网点月度通过OA上报“支行月度需协调解决问题表”，由综管部汇总后协调各部门解决，并按时限将处理结果反馈给各网点。
2、线下交流。一是深入调研。由行领导带领各分管网点的部门负责人和部分机关人员，分批对该行7个支行和后台两个部门逐个开展不定期调研，调研内容中不仅涵盖业务、管理，还包括职工思想动态、家庭情况，并设计了调查评价问卷，当场收集完成相关信息。二是各部门每月参与各分管网点的经营分析会，带回前台在工作中的各种问题。三是召开员工思想座谈会、青年员工座谈会，及时了解员工思想、诉求。四是开展员工家访，实地了解员工真实情况，彻底解决员工后顾之忧。五是保持后台首问负责制的畅通运行，随时接受前台各类问题咨询。今年以来，张家港市支行累计开展了调研活动7次、各类座谈会3次、家访12次，收集问卷调查70多份，汇集各类问题约18个。
三、细分析、深思考、出方法，破各种类“问题”。
合适之道才是解决之道。针对前台的各种问题，张家港市支行通过分析、思考、谋划，分别采用了优化、创新、帮扶、督导等方式方法，较好地化解了发展路上的障碍。
1、优化流程。一是在房贷开发高峰期，采用多人房贷操作流水作业，大幅提高房贷作业效率。二是科技为先，统筹规划，为各网点同步完成清分机的安装。三是整合会议。提前制定会议计划，合并需同一批人员参加的主管会、推进会等各类会议，并按照小事提前沟通、大事会上解决的原则，大幅精简会议内容，为前台减负。四是提前梳理文件。对上级来文，不是简单全部下发，而是由后台部门主要负责人员先行领会分析，再根据上级分行文件制定相关制度或转发切实需网点全盘遵守的规章制度，尽量让基层在文件处理上能抓住重点，明确目标和措施，提升执行效率。
2、创新发展。一是发挥后台技术、业务人员能动性，在高拍仪中植入身份证核查模块，整合了系统，简化了柜员操作步骤，提升了效率。二是开辟电视文化墙，让文化理念随处可见，无形中提升员工素养。三是实行项目考核机制。条线产品经理参与营销方案全过程，为前台统一制定产品营销计划、活动方案，现场组织并对最终结果负责。
3、培训提升。一是后台部门定期开展练兵活动，组织柜员、客户经理进行技能和业务知识的操作训练和考试。二是外聘培训机构。对各网点柜员开展为期一周的转型培训，跳出理论培训的模式，将培训融入日常工作，大幅提升了前台人员的工作能力。对客户经理开展营销技巧、沟通窍门、风险识别等系列专题培训，提升综合能力。
4、评价督促。一是将机关人员的月度15%绩效挂钩前台经营发展绩效，以挂钩绩效为支点，撬动后台人员更大的支撑力度。二是前台按月、季度分别对机关部门、后台管理人员、产品经理进行匿名工作评价打分后，将评分结果与对应部门和人员的月度、季度绩效挂钩考核。激励机关工作人员养成高效解决问题习惯。三是实行项目效果挂钩考评。规定稽查、业务会计、安保、业务管理等岗位人员必须定期至网点现场检查协助开展工作。鼓励后台人员在前台网点业务旺季季，积极参与到一线营销、走访，对在网点困难问题，及时处理。
四、强学习、重实干，提解决问题之能力。
干中学、学中干，才能学有所悟、用有所得。为进一步提高机关工作人员干事处事、解决问题的能力，张家港市支行为全体后台人员，特别是党员干部制定了学习计划和实践要求，进一步树立机关人员的精品意识。
1、全面学习，梳理内化。一是通过党建工作和强基固本工作，提升全行干部员工思想境界。组织学习省行机关作风建设信息，不断借鉴他行有效做法，持续实现管理改进。二是组织学习省机关作风建设信息，借鉴他行有效做法，并与机关建设成效较好的支行互通观念、互动思路，在不断改进中，持续提升成效。三是通过开辟图书室，开展管理类、营销类、素养提升类、金融类、心里学等各类书籍阅读演讲活动，鼓励干部员工多读书、多思考、多实践，进一步将所学所悟内化于心，外化于行。
2、以学促做，学以致用。一是鼓励创新。设置创新绩效和奖励制度，鼓励后台机关针在前台问题的解决上多运用创新思维，寻求更加有效的解决之道。增加创新形式、细化创新项目，将创新工作更加具体，拓宽员工创新思路。二是比成效。以各类业务竞赛、抢盘活动为契机，开展比贡献、树典型活动，激励后台部门加大自身能力建设，不仅能为前台解决问题，更要能解决好问题。今年以来，张家港市支行后台人员除了能解决储蓄、信用卡，营销房贷、综消类贷款发展中遇到的大大小小的问题，更能主动为业务发展献计献策，甚至自主营销，为业务发展添砖加瓦，支撑力度得以大幅提升，使得该行在今年的各项业务竞赛中均取得了不俗的成果。
