工行无锡惠山支行以客户为中心打造区域“最惠民”银行

    工行无锡惠山支行以客户为中心，围绕惠“民”爱“民”为“民”服务，增强服务能力，努力打造区域“最亲民”银行。

    确立惠“民”爱“民”意识。该行通过各种途径和渠道，加强员工教育，灌输为“民”服务理念，培育员工惠“民” 爱“民”的意识，坚持用心倾听客户感受，用情紧密客户关系，用细节完善满足客户需求。打造服务最真诚、惠民最周到、亲民最用心的品牌形象。

    优化为“民”服务渠道，增强为“民”服务能力。一是进一步优化业务流程，规范服务功能，将营业网点细化为“现金服务区、非现金服务区、电子银行服务区、贵宾专属服务区、咨询休息区”等，明析客户服务功能，便利客户办理业务，提供最优服务。二是按照“客户分层、功能分区、渠道分流”的原则，完善了电子银行客户体验区、自助区。大堂经理加强设别引导，满足客户办理业务快捷、便利的需求。三是开辟老弱病残客户专有通道。对通道窗口进行明显标识，由大堂经理第一时间识别，了解需求，并将在临柜服务前需预填的注意事项详细交代清楚，优先引导到专设窗口办理业务。

    设置系列惠“民”服务项目。该行从客户实际需要出发，营业厅内设置了“纯净水”方便客户解渴；咨询台解答了客户不少疑惑；填单台、填单模板省却了客户不了解、不熟悉填单的烦忧；老花眼镜为年长客户提供了便利；小药箱为病急客户提供应急之需；业务收费标准告示使客户明明白白付费；一个针线包细致入微为客户“不测之时”解难；一张小小的服务卡更紧密了银行与客户关系；一只只热线电话帮助客户从“困境‘中解脱。一项项惠民爱民的服务项目，饱含了工行人最深的情怀。不仅增强了工行的服务供给能力，而且满足了客户全方位的需求，提升了客户满意度，工行惠“民”爱 “民”的品牌影响力更加深入人心，赢得了客户，赢得了市场。