工行温州分行打造优质服务推动网点运营上新台阶

    以理念提升为根基，丰富服务内涵。一方面，倡导精益服务意识，围绕服务态度、等候时间等客户服务的关注点，严格执行有关的服务规章制度，落实临柜服务“十八步法”，争取在服务话术、行为标准、形象礼仪等方面，有一个较大改观。另一方面，倡导智能服务意识，持续推进智能化建设进度，将占用柜面资源多的特色非现业务迁移到智能设备上。在此基础上进一步抓好高低柜配比、窗口开放、岗位劳动组合等工作。主动顺应移动互联时代，积极探索网点O2O一体化服务新模式，构建涵盖网点周边商户资源和目标客户群的微生态圈，实现传统服务与智能服务的有机结合。

 

    以机制完善为保障，增强服务改进和运营效率提升的后劲。坚持服务督导工作，突出问题导向，灵活运用各种督导方式，加大服务督导的密度和频度，引导员工形成正确的客户服务观念，持续提高“主动服务、积极服务”的意识。通过抓好服务环境、服务态度等基础工作，提升服务行为的规范化水平，逐步实现客户服务的量变到质变。同时加大管理力度，通过穿透式考核，使支行将柜员等服务人员的考核侧重点，放在业务办理量和服务效能上，让员工能够真正“聚焦主业、做好主业”，使“主业变强、主业变精”。