针对2016年一季度我行服务检查考核排名落后的现状，支行于5月19日召开了班子分析会、服务相关责任人专题会，主要征对平均业务处理时间、排队等候时间、客户等候超过30分钟占比三项指标排名最后做了深入分析，明确了前台责任人，制定了考核办法，从运行的一个月指标看明显提升。6月20日，衡山支行又组织全行员工召开服务工作督办会，集思广益，对支行现有的服务瓶颈，做出了详尽的分析，找到根源所在，指出不足，并根据运行情况提出了更切实可行的措施，完善了服务考核办法。
会议主要围绕四个方面内容展开：一、会计主管组织学习支行制定的考核管理办法。二、分管行领导宋行长通报一二季度相关服务指标，并对下一阶段工作的开展指明方向，提出方案和措施。三、大堂经理、柜面服务人员逐个发言进行原因分析、合理建议并一一表态。四、刘行长进行总结点评，并明确安排指示下阶段工作。
通过剖析我支行现存柜面业务处理时间过长、客户等候时间超过30分钟占比过高等现状，通过自我剖析找短板、找差距发现存在以下不足之处：
一、从上至下，重视程度不够。支行在一季度工作中，对此项服务效率指标的督办和跟进不到位，思想被动，造成服务指标整体分数落后。现全员已自上而下形成高度重视，通力合作，变被动为主动。
二、未养成良好的服务习惯，考核办法贯彻落实不到位。服务工作须常抓不懈方能养成良好的行为习惯，且各项考核办法一经公布，必须落到实处，做到有章必循。
三、业务技巧掌握不到位。主要体现在年轻员工办理业务技能不娴熟，操作技巧掌握不透，甚至业务流程不熟练等等。对此现状，支行决定以老带新，以优带差，业务办理速度快者现场指导速度慢者，互相学习，取长补短。
四、责任分工不到位。针对客户等候时间超过30分钟这一指标落后原因分析，现已找到主要原因是因客户存入大量零钞引起，故今后工作中明确要求由大堂经理负责柜面调度安排，业务主管、客户经理、会计主管、行领导等相关人员通力合作负责柜面零钞清点及复杂业务协办。
找到不足、找准方向，加大考核、注重细节，团结协作、确保客户体验。衡山支行有信心将服务效率这项落后指标迎头赶上，一定不拉分行后腿，在今后的服务工作中将全员协力，以客户为中心，真正做成当地服务最优质、效率最快捷、客户最满意的银行。（衡山支行）
