工行镇江丹阳界牌支行“三强化”克服难点打造优质服务网点

    今年以来，工行镇江丹阳界牌支行为了提升网点服务水平，牢牢抓住“以顾客为中心”，采取多项措施，不断改善网点服务质量。同时全网点人员采取任何事尽力亲为、时时做好服务、事事为服务，促进顾客对我行服务满意度的提升。

    强化柜面分流工作。从大堂经理到柜员主动推荐客户去自助机办理业务，同时积极推荐电子银行渠道办理业务，通过“手把手、一对一”的教学，使客户感受电子银行渠道办理业务的方便快捷，这不仅极大缩短其他客户的等待时间，也提高了客户对我行服务的满意度以及提升客户对我行产品的依赖性。界牌支行员工遵循客户的自主意愿，绝不强制分流客户，认真为客户做好每一次优质服务。

    强化岗位履职管理。网点营业期间，要求大堂经理必须在营业大厅坐班值守，负责做好现场服务引导工作、主动解答客户疑难问题、迅速解决服务突发事件应急处置工作，严禁营业时间内大堂经理10分钟不在岗情况发生。同时进一步加强理财经理履职管理，要求理财经理全方位、准确、及时地整理和掌握高端客户的金融服务需求，针对不同的客户服务需求提供个性化服务，实现差别化和精细化优质服务。

    强化服务意识提升。界牌支行要求所有柜员举手等候、双手接单、快速办理、双手递单、微笑欢送，让网点服务规范化。网点通过晨会以及班后会议认真学习经典服务案例，来提高自身服务意识。界牌支行在服务中更加注重细节，要求每位员工做到一个主动的相迎、一个友好的微笑，一句真切关怀的话语，要让每位客户有回家的感觉。让员工改变心浮气躁的毛病，从细节做起，从小事抓起，让每个良好的服务变成客户良好的口碑，打造工行属于自己的服务品牌。