工行忻州分行“三步走”提升网点竞争力

　　立足客户需求。为真正提高为客户永久性服务效果，该行采取循序渐进的方法，把客户对服务的最基本的、最简单的、最直接的固化要求作为切入点，从你好、请坐做起。充分体现对客户的尊重、对客户的真诚。无论是一般客户还是高端客户，只要是出现在该行大厅办理业务，大堂经理都主动上前迎接，热情询问办理什么业务等情况，并耐心解答客户疑问。

 

　　强化合规教育。合规是发展的底线，也是发展的必然要求。该行今年以来，积极组织开展教育培训，组织观看警示教育片每人撰写心得体会，强化员工的底线意识；组织对一线开展突击检查，针对违规代客等内容进行排查，消除安全隐患。另外，通过开展业务自查，发现风险点，并积极加以整改，确保合规经营、健康发展。

 

　　加强业务培训。该行不放松对服务意识和技能的培训，利用服务三会时间对员工优质服务意识进行多次的灌输。同时该行加强对员工优质服务技能培训，提高业务技能，及时解决客户的业务咨询，完善话语话术，增强沟通的技能，缓解客户情绪，及时化解纠纷矛盾。