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工行福建分行营业部研究解决客户投诉疑难问题

时间：2016-11-03 08:12:33  来源：银行界网  供稿单位：工行福建省分行营业部  作者：曾白兰、张莉莉

    日前，工商银行福建分行营业部召开客户投诉协调会专题研究客户投诉疑难问题，提出解决方案，要求相关支行和专业部门相互配合，积极联系客户，做好客户的投诉解释工作。  

    一、防患投诉于未然。各支行要结合以往典型客户投诉案例，认真总结经验，依托客户之声投诉管理系统，加强分析监测，时时自检自查，及时发现问题，改进和完善客户投诉处理质效，强化网点对客户投诉的事前防范。
 
    二、落实支行行长最终责任制。要求各支行行长再次落实近期监管部门转办类投诉、“客户之声”网点现场管理类投诉处理情况，按照服务投诉考核办法，加大处罚力度，并由支行行长签字确认最终处理过程和结果。
 
    三、严明服务纪律。实行红线管理和问责机制，一旦发现违反“六严禁”服务行为，全行通报，从重从快处理，绝不姑息。重点解决服务不主动、不热情、服务态度冷硬问题。重申对恶性服务事件零容忍，坚决实行一票否决制。 

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