聚焦零售业务核心，加快转型业务发展，2016年，建行株洲分行着力打造客户分层维护的“升级版”，经过半年认真扎实的工作，客户分层维护工作取得了显著成效，截至6月30日，该行个人加权有效客户（折算后）新增96922户，全省排名第四；代发工资客户新增31879户，全省排名第二；AUM0.2万以上个人客户产品覆盖度较年初提升0.1098，完成省行计划22.26%，提升度和计划完成率均列全省第三；个金条线实现中间业务收入3584万元，完成额全省排名第一。系统使用方面, 经过半年的推广应用，该行PAAS系统月日均使用次数1350次、月网点日使用次数30次，均列全省第一； 5万以上客户维护率36.18%，全省排名第二。纵观该行客户分层维护工作，我们用“双剑”二字来形容整个推进过程：
分行“强势助推”为“一剑”，为全行客户分层维护工作提供科学的指导与方向。
制度先行。早在年初，该行就通过制定下发《建行株洲分行个人客户分层维护实施方案》，引导基层行全员参与，要求网点对五万以上的客户严格按照八岗位原则进行分配，并对日常规定动作进行规范。同时，为有效推进活动的开展，分行特配置180万费用进行考核激励，并确定了“考核到单位，兑现到个人”的分配原则，通过严格执行“一岗一表”“谁维护谁受益”，来彻底激活员工在客户分层维护工作中的积极性和创造力。
宣讲团护航。为让员工真正的领悟客户维护的精髓，5月份，该行从全行范围内选拔20名优秀员工，组建了“建行株洲分行个人业务宣讲团”，分两次组织检查和培训，通过“双百”（即网点100%覆盖、人员100%覆盖）送辅导和培训下基层，宣导“维护谁、谁来维护、怎么维护、维护如何考核”。网点负责人都非常重视宣讲活动，各个支行班子成员全程参加培训，带领全行员工认真听课、做笔记，一起与讲课老师互动，全程无一人玩手机。每堂课中，讲师们都会将自己的客户维护经验与员工一起分享，并针对提出的问题做一一解答。授课过程中，讲师们穿插情景演练环节，通过情景演练教会员工客户维护和营销技巧,培训现场气氛热烈。
经验推广。在客户分层维护工作推进过程中，该行个金部积极收集好的营销经验和措施，在省行、分行网站发布，供全行相互交流、借鉴。截至6月30日，该行已向省行报送客户维护经验材料17篇，全省第一。
支行“严格执行”为“一剑”，通过规范化的动作将客户分层维护真正落到实处。
通过规范化服务促进客户维护日常化。各支行在推进个人客户分层维护期初都根据本网点实际情况制定了本网点的个人客户分层维护考核方案，并积极根据市分行下发的客户维护规范中的规定动作和频率开展全员客户日常维护工作，将客户维护工作贯穿全日工作始终。
通过开展客群营销锁定客户维护优质群体。该行有城南、人民路、铁道及滨江支行等四个支行针对本行网点具体情况，公私联动开展“医生”客群营销活动，通过全面摸底该客群在我行资产和产品情况，建立名单制管理，并将客户分配至员工名下维护，确保每位客户都有一名专属客户经理服务，同时通过上门走访、短信和电话等方式开展日常维护工作，后期将通过客户等级提升和产品覆盖度提升等指标考核员工维护效果。
通过成功构建金融生态圈拓展客户维护新领域。该行有人民路、城东、滨江、栗雨、黄山路、市府路、九天等七个支行，积极打开思路、打破常规，通过选择有影响力、有引导力的第三方，找准客户的痛点，以转型产品为抓手，为客户提供全方位的综合金融服务方案，积极拓展行业应用金融生态圈，并通过成功构建金融生态圈拓展客户群体，拓展客户维护新领域。
通过举办金融主题活动打造客户维护新常态。该行有城西、营业部、田心、白石港、建宁等五个支行今年先后举办如3.8妇女节主题活动、理财沙龙活动、基因检测活动等各类客户主题沙龙活动，通过主题活动的举办提升了建行的品牌影响力，提升了客户对建行产品的认知，也大大提升了客户对我行的满意度和忠诚度。（杨凡）
