今年以来，工商银行晋城分行为进一步改进网点厅堂管理服务意识、服务态度和服务效率方面的短板和客户体验“痛点”，稳步提升新常态下客户服务体验，认真组织开展了“规范员工服务行为、持续改进客户体验”活动的痛点治理工作以及“服务面貌整治季”系列活动之厅堂服务管理规范化专项整治活动，不断推进服务工作的优化升级，促进全辖服务水平的不断提升。
一、认真开展“规范员工服务行为、持续改进客户体验”活动的痛点治理工作以及厅堂服务管理规范化专项整治活动。加强服务管理，强化服务意识，构建服务管理工作长效机制，认真探索促进服务工作持续性提升和服务精细化管理的有效途径手段，创新完善多渠道、多形式的激励约束、监督检查、服务分析等机制，加大对服务工作的督导和整改力度，不断提高全行整体服务水平。经过全辖上下的共同努力，系统内未发生客户投诉事件，实现了“零投诉”。
二、强全员化服务意识，认真实行“首问负责制”，将客户的业务疑难问题解决在“首问”关，将客户的基本服务需求解决在客户窗口排队之前。从客户进门的一刻起，就通过主动关注、问询、引导、提醒等环节，对客户的所有业务需求、办理流程、业务咨询能够准确到位给与解答，为客户提供满意周到的服务，以优质高效的服务赢得客户，赢得市场。
三、不断加大一线服务工作检查考核力度，充分利用各种平台，通过多渠道、多手段，对营业网点的一线服务质量进行现场、非现场，定期、不定期检查，将检查中发现的问题在全员大会上予以通报，通过认真分析典型服务案例，整改服务工作中存在的问题和薄弱环节，确保服务质量不断提升，市场美誉度不断提高。
四、在加强自助设备管理、保证正常运转的同时，强化大堂管理，加强大堂引导，提高服务效率，充分发挥大堂经理的“枢纽”作用，根据客户办理业务情况进行合理分流、引导，耐心解答客户咨询的问题，把客户填单等柜前准备工作提前落实到位，有效缓解客户排队现象，提高柜面服务效率，进一步推动柜面客户分流工作，提高客户满意度。
五、加强营业网点的内部基础管理工作，将内部管理作为网点不可或缺的核心竞争力来抓，做好人员组合、设备维护、内部管理、外部押运等各项基础工作，确保叫号机、复印机、ATM等设施要正常运转，业务凭证要种类齐全备量充足，科学合理安排劳动组合，办公秩序井然有条，杜绝只抓产品营销忽视内部管理、只关注业务指标不关心服务质量的管理模式。
六、持续推行“7分钟晨会学习”制度，集中学习深入推进服务工作动员会上的讲话，学习上级行和市分行下发的各类有关服务工作的讲话和相关规章制度。通过广泛开展优质服务活动，使广大员工认清当前的竞争形势，增强紧迫感，正确认识和理解改进服务与业务发展、改进服务与经营效益、改进服务与员工利益的关系，进一步提高员工真诚、热情、高效的服务意识。
