为积极响应总行提出专项整治提高服务面貌，提高网点应急服务事件的处理能力，工行徐州鼓楼支行的全体员工率先开展服务应急专项整治演练，利用晨会时间模拟真实案例，提高员工突发事项处理能力，同时提高了特殊事件服务水平。
一是开展应急事件研讨会，灌输真情服务理念，全面领会总行“服务面貌整治专项治理”活动内涵，该行将每月开展一次“真情温暖客户”服务大型讨论会，要求各网点全体员工人人参加，并撰写会后心得体会，以说案问案的方式让员工意识服务是影响网点甚至整个银行生存的根本，以期通过大讨论使员工增强换位思考意识，发自内心警醒和深刻理解服务的内涵，并从思想上和理念上认识服务工作的重要性。
二是加强服务理念学习，提升应急服务水平。通过加强服务理念学习，使员工正确掌握特殊客户服务制度规定和业务流程，通过认真学习“特殊客户金融服务”的相关规定，了解特事特办、急事急办相关规定，提升员工应急服务业务的处理能力，同时结合实际进一步完善和提升服务水平。
三是强化应急服务管理，落实首问责任制。为此，该行将严格落实网点负责人应急服务管理责任制，明确首问负责制，规定营业期间必须有一位负责人负责现场服务管理，做好应急服务解释工作及其余服务人员调配工作，妥善处置各种紧急和突发情况，同时做好调配柜台等其他服务人员的准备。
四是通过开展应急服务演练，提升员工处置能力。该行根据不同类型的突发事件针对性开展应急服务演练，以网点出现客户突发暴躁情绪、突发疾病、吞卡吞钞、客户钱款被骗被诈被抢等情形设计场景，提高员工处置特殊情况和突发事件的能力；另外通过晨会、例会开展多类服务突发事件情景模拟演练，使每位员工都能熟练掌握应对技能，提升处理水平，为快速合规处理应急事件且实现客户满意百分百提供了宝贵的经验。
