工行保定广济支行提升服务效率优化客户体验

    10月20日，工行保定广济支行召开2016年第十次服务工作分析会，会议针对服务工作存在的问题和短板进行认真剖析，制定整改措施，对服务工作提出进一步要求。

    一、组织学习讨论和落实《广济支行“服务面貌专项整治季”活动实施方案》。实现三个目标，环境治理方面：网点靓化达标率实现100%；态度治理方面：无服务态度类投诉，无恶性服务事件；效率治理方面：消除超时等候网点，超时客户数下降30%。

    二、进一步提升服务效率。一是加强业务培训，利用晨会、夕会加大对网点员工的业务技能培训力度，重点掌握实际工作中遇到的问题，及时总结解决问题的办法、经验及流程，从而促进临柜人员业务素质的提高、使柜员熟练掌握业务流程，提高业务处理速度，为客户提供高效快捷的服务，缩短业务处理和客户等候时间；二是充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前要了解客户需求，并根据客户意愿做好业务指导和分流，积极鼓励辅导客户使用自助设备办理业务，最大限度减少客户排队时间；三是切实加强排队叫号机系统管理，充分利用排队机系统功能，进一步改善排队策略；四是进一步落实智能化服务模式，将可迁移的审核类业务深度挖掘至智能设备办理，促进迁移率进一步提高，以充分发挥智能服务模式经营效能和设备效率，有效缓解柜面压力。

    三、要深刻认识到当前改进窗口服务、提高服务效率的重要性和紧迫性，积极落实厅堂管理、识别引导、自助分流、联动配合、排队叫号机优化设置、预约取号、合理布局、智能服务等营业网点压降超时等候的有效措施，进一步提升服务效率和服务品质，优化客户体验。