工行温州瓯海新桥支行四招提升服务

 

    “每一位客户都来之不易，决不能让他们失望！”只有提高服务效率的重要性，才能高效率才能吸引更多的客户选择工行。网点对客户做好“三次识别”，即“进门识别、等候识别、办理识别三次识别”的客户识别模式。网点不论是网点负责人、客户经理还是柜面员工，各司其职做好营销、咨询、客户分流、柜面服务等各方面工作，上上下下拧成一股绳，心往一处想，劲往一处使，里外协作，做到既有分工又有合作，有条不紊地展开工作，让客户在最短的时间内办好业务，满意而归。

 

    该行团队年龄非常年轻，以80后为主。同时，新员工还有90后3人；因此网点不断细化学习制度，在三会上加入最新业务学习内容，加大业务培训与交流 ，根据“周例会”安排，加大对员工的业务培训、外部和总分行（含支行）政策与业务导向学习、案例分析、优秀方案学习、经验丰富激励考核、交流等内容，并要求在工作中及时进行总结归纳，吸取业务骨干的有益经验，总结不足之处。进一步提高对网点员工的业务能力、服务能力和风险防控、客户营销、产品运用的意识，培养一支能吃苦、能战斗，能力突出，业绩优秀的骨干力量。

 

    随着改革号召高低柜的分离实施，柜面压力也随之增大。为避免客户因久等有投诉，网点应充分做好大堂引导及分流工作，利用自助设备以及电子银行，提升服务效率，帮助客户又快又好办理业务。一方面，加强自助设备日常培训，提高员工操作能力和维护力度，做到自助机具人人会使用，出现问题个个能回答。大堂经理主动教授客户如何使用自助机具、电子银行办理业务，打消客户对自助渠道安全性的顾虑，使客户充分体验自助渠道办理业务的便利、快捷，提高客户自助办理业务的能力和意识。另一方面，结合各项优惠及体验活动，加强业务宣传，提升客户对自助渠道和电子银行的关注度。

 

    在厅堂进行分流和引导的过程中，网点各岗位人员再次明确分工：理财经理要服务本网点的高端客户，大堂值班经理负责柜面重要客户的营销，柜员的任务是在众多客户中发现潜力客户，而这一切又是建立在大堂经理的细心分流之上。因此，不同岗位之间的分工是相互联系的，通过在工作中明确不同岗位之间不同分工，员工之间相互协作，将会大大提高工作效率，也使服务流程更为顺畅。