工行宿迁分行做好客户诉求管理工作

    今年以来，工行宿迁分行认真落实“服务体验建设年”要求，围绕窗口服务改进，以服务态度、服务效率和服务环境三类问题为重点，全力做好客户诉求管理工作，提升客户诉求解决体验。
   
    该行定期通过“客户之声”系统落地工单分析，筛选涉及全行网点“服务态度”、“服务效率”和“服务环境”类工单，作为网点服务中的客户体验痛点重点管理，制定针对性的改进措施确保落地见效。
   
    进一步落实现场服务纠纷处理首问负责制和支行行长诉求处理最终负责制，突出对监管部门、外部媒体受理的投诉及95588二次诉求的考核，同时，不定期抽取服务态度、服务效率等工单进行回访，及时督导全渠道回复情况和回复质量，确保客户诉求处理及时率和满意率100%。