工行徐州分行开展“服务面貌专项整治季”活动

 

    ——确保网点靓化100%达标，整治标准做到“四洁”“两亮”。即：营业网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮。同时，自助设备无故障、无线路裸露杂缠。网点内营销宣传载体品种不超过两类，统一使用市分行配置的宣传架，摆放有序。网点靓化实行5S管理。建立检查制度，每旬通报一次，重点对离行式自助银行、自助+理财网点、装修改造时间较长的营业网点，对其门面、标识、厅堂、物品摆放等方面进行检查通报。

 

    ——强化大堂服务力量，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。对全行营业网点配置专职大堂经理， 确保网点自助区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补，坚持网点负责人厅堂值守制度，对客户的服务诉求在第一时间予以解决，增强大堂服务团队联动管理，实现温馨大堂服务。

 

    ——强化服务红线管理，做到“三个及时”“两个100%”。坚持服务行为的红线管理和问责机制；坚持服务投诉首问责任制，第一时间快速处理机制，并从重从快处理服务问题，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。投诉抱怨处理及时，现场服务问题及纠纷要24小时内解决并回复客户，投诉限时处理率达到100%；热线服务响应及时，要在各营业网点显著位置贴示客户服务热线，电话接听率达到100%；网络舆情跟进及时，对微博、微信、网络、报刊等媒体涉及的服务舆情，要在24小时内有人回复、限时解决，不断的提升服务品牌影响力。 

 

    ——限时压降超时等候客户数量，切实解决客户排长队问题。通过对超时等候客户较多的网点进行名单制挂牌督导、行长坐堂和定点定策治理等措施，实现超时等候客户数同比减少30%的活动目标，对全行超时等候客户占比较高的营业网点进行现场督导，分析解决问题。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布局网点柜台、自助机具等功能资源。改善客户等候体验，开展厅堂微沙龙活动，强化二次服务分流和秩序维护，在网点显著位置张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图。加强监测和分析，统筹协调，责任到人，按日通报数据，逐级问责，建立良好的客户服务氛围。