工商银行大同分行矿务局支行注重品质提升强化网点服务效果好

     今年以来，按照省、市分行的工作思路和安排部署，工行大同分行矿务局支行紧紧围绕“规范员工服务行为、持续改进客户体验”主线，坚持客户第一，注重品质提升，大力强化网点服务，取得了良好效果。

 

    一是持续规范服务，营造温馨环境。按照省市分行安排部署，结合全辖网点实情，继续深入开展“规范员工服务行为、持续改进客户体验”活动。该行从网点厅堂环境、设施及标识治理入手进行改进，并对照待客礼仪、服务流程、现场管理方面的标准化要求，对大堂接待引导、对公及个人理财指导以及自助和柜面服务进行全面的规范，为客户营造和谐整洁的服务环境，提供温馨体贴、快捷的金融务。

 

    二是注重品质提升，打造五星网点。该行借助星级网点评选活动，积极开展“提质增效”拓展工程。将支行营业室列为总行五星级网点评选标杆，对照总行评选的45条标准进行梳理归整。首先是“提质”，就是打造一流硬件设施。在市分行渠道部的大力帮助和省分行第三方公司的积极指导下，该行先后更换了双语对照行名牌、双语一米线、橱窗灯箱，对线路进行了整合，开辟专区设置成了专属便民服务区；其次是“增效”，就是提升软件综合能力。该行从建设区域一流服务银行的高度着眼，从网点的机具摆放位置、员工的日常着装、举手投足等细节入手，从服务流程的固化、品质的提升抓起，不断规范服务细节，全力深化服务内涵。以五星级网点标杆旗帜为引领，带动全辖网点服务水平和服务效能的全面提升。

 

    三是压降排队时间，赢得客户满意。针对所辖网点服务客户多，特别是开资高峰期客户拥挤、排队时间长，的实情，该行实施多措进行治理。首先是强化服务理念教育促思想认识转变，提升主动服务积极性；其次是大力实施网点标准化、固化服务，加强大堂引导，抓好客户分流、疏导做好分区服务工作；第三是制订奖罚办法、建立长效机制，并加大考核力度、狠抓措施落实。通过强化服务、抓落实，收效明显。