工行大同分行以客户自助服务体验为契机,加大自助银行服务精细化管理,通过设备合理调度、完善管理制度、数据监测分析、加强设备使用管理等措施,持续提升自助银行服务效率,切实提高自助服务水平。
一是设备合理调度,提升服务效率。该行克服自动柜员机数量增多加大运营管理难度的现状,积极调整工作部署,不断完善加钞频率、周期和查找处理差错的方法,做好附行式、离行式ATM机监管和集中运行管理工作,准确把握每台设备运行情况,做好网点ATM加钞计划,确保机具正常运行,有效压降ATM非技术故障率。
二是完善管理制度,防范操作风险。该行强化自动柜员机业务操作规程管理,明确相关人员运行监控、安全巡检、服务保障等各环节工作职责,密切关注网点所辖机具的安全运行情况,与当地公安机关做好联动工作,多角度、多渠道地引导持卡人安全使用银行卡,防止不法分子骗卡、盗卡现象的发生,进一步提升客户满意度。
三是数据监测分析,考核激励引导。该行按季落实自动柜员机运营情况考核通报制度,按日通报自动柜员机现金保障率和非技术故障率情况,激励与处罚并重,要求未达到考核指标的支行立即落实整改,准确掌握每台设备的业务状况和运营特点,科学合理安排运营,努力实现全辖自动柜员机服务与运营效率双提升。
四是加强设备使用管理,提升故障响应速度。该行要求各支行加大ATM机具巡查力度,加强ATM设备管理,保障机具正常运行,对于正在营业时间内网点ATM机具出现的故障问题,及时排除,提升故障响应速度,确保机具硬件正常运行;规范“故障”、“吞卡”操作流程及交接环节,防止犯罪分子诈骗资金,为客户营造一个安全舒适的用卡环境,有效保护客户资金安全。