工行黄冈团风支行“对症下药”着力提升服务质量

    下半年以来，工行团风支行针对在二季度服务考评工作中处于全市系统末位的落后局面，痛定思痛，下大力气开展治理，通过采取加强学习，强化考核，坚持固化等举措，实现服务质量的稳步提升。8月末服务考评数据反映，该行柜面服务发起评价率、等候客户占比、客户满意度等主要指标大幅提升，其中客户满意度由二季度的98.1%，提升为99.44%。

    提高认识，加强组织推动。该行把服务考评工作当作网点竞争力的一项重点指标来抓，成立服务领导专班，狠抓各项指标的提升，强化督导和落实，通过改善服务，全面提高员工的服务认知水平，真正做到服务理念深入人心，员工面貌焕然一新。

     加强学习，整治薄弱环节。该行行长带队走出去，向先进网点学习和取经，找准影响服务指标考核的薄弱环节，分析本网点存在的差距和不足，采取过硬措施完善网点便民服务区域和厅堂环境卫生，营造温馨舒适的服务环境；充分利用智能设备和自助设备高效便捷的功能，做好客户的识别、引导、分流工作，有效降低客户的等候时间，从而提升客户体验、提高满意率。

    强化考核，做好固化工作。坚持每日晨会由服务专管员通报上日当班柜员的满意率和评价率情况，由分管行长对服务指标进行现场督导，每周服务工作会上对产生的问题进行分析和总结，对屡查屡犯人员严厉问责并给予一定的经济处罚；在做好服务硬性指标的同时，还强化员工的优质服务意识，坚持举手相迎、双手递接、微笑服务，将服务理念内化于心、固化于行。用“细心、耐心、用心、诚心”服务换取客户的高满意度，让客户感受到热情、专业的服务体验，实现客户与我行的双赢。