为进一步加强网点投诉管理，提高现场投诉处理能力，近期，工行淮安新区支行积极开展客户投诉专项整治，强化窗口服务规范执行和督导，进一步改善客户服务体验，使服务效率不断提高，客户满意度进一步提升。
为进一步完善客户投诉问题的协调处理机制，该行通过明晰权限、明确时限，确保客户投诉能在第一时间得到响应。一是在网点醒目位置公布支行服务主管和网点负责人投诉电话，及时受理化解客户诉求，缩短客户投诉处理链条；二是明确大堂经理对网点现场投诉处理责任，要求大堂经理及时受理和妥善处理客户现场投诉，确保将现场投诉化解在当场和当时，避免投诉升级；三是认真落实行长坐堂制，要求网点负责人认真履行现场投诉处理最终责任人职责，除外出营销外，由网点负责人在大堂开展现场服务，处理客户投诉或处置突发事件等，严防影响工行声誉风险事件发生。
该行充分利用客户投诉管理平台，明确工单处理责任网点，加快投诉事项和分配工单的处理，杜绝压单情况发生；对各网点发生的服务不规范事件、客户投诉事件进行通报，从而为其他网点、部门敲响警钟，杜绝类似投诉的再次发生。同时将投诉与网点的经营绩效考核进行挂钩，突出服务工作的重要性，使网点能够积极主动地提高服务质量，减少客户投诉事件的发生。
该行将加大对网点服务质量的检查力度，严格服务规范，特别是服务效率、客户等候时间、客户满意度评价、服务用语等作为检查重点，提高服务通报频次。一是做到每旬通报一次，对重点突出问题及时通报及时提醒，并相应地下达奖惩通知书。督促网点努力提升服务现场客户投诉处置能力和水平，做到现场处置、及时解决，及时化解，投诉不出门。二是每月对服务工单、客户投诉情况进行梳理通报，对于具有典型性的服务问题及时给予重点关注，专项治理，对有关客户因购买保险产品、理财产品收益达不到预期等容易引发投诉升级的工单予以重点关注，及时处置，及时化解。
同时，该行还积极督促各网点严格执行客户投诉首问责任制，要全面遵循“问题到我为止”原则，及时处置、高效处理，要切实做到客户投诉，件件有回音，事事有答复。该行将严格执行客户投诉责任追究制度，对发生无正当理由敷衍、推诿客户投诉、损害客户合法权益以及故意隐瞒客户投诉等情节严重的行为，或处理客户投诉不当造成严重后果的，严格追究相关人员责任。
