建行郴州市南大支行承压而上思服务 严化考核励人心

    9月18日晚7：00，南大支行组织召开全体人员参加的服务专题会议。会上通报了每次服务检查中扣分的具体情形与相关责任人，重温了新的神秘人检查标准，同时，胡秀明行长对客户服务工作提出了严格要求。

　　在近期神秘人检查中，南大支行服务得分尚不理想，很多细节问题没有做到位导致扣分较多。面对差距，南大支行团队没有灰心，没有气馁，齐心找原因、找差距，全行上下坚定信心，统一思想，暗自下定决心。

　　首先，重温新版神秘人检查标准，逐项逐条自我对照、检查；要求全体人员牢固树立优质服务意识，言行举止严格按照服务规范执行，将每一位来网点办理业务的客户都视同神秘人对待。第二，细化管理措施，提高制度执行能力和整改效果。对总行、省行神秘人检查中发现的屡查屡犯问题进行重点督导。组织相关人员进行讨论、分析，制定整改措施、改进方法。第三，完善服务考核机制。建立月度检查通报制度，完善考核办法。对存在问题整改不到位的，实施挂牌督办制度，落实到具体责任人，严格奖惩机制。第四，强化服务培训与指导。每周至少2次晨会学习服务规范，定期组织员工集体学习，确保每位员工熟知、掌握每一个服务动作和细节。第五，规范服务操作流程。要加大《营业网点岗位一日工作流程规范》执行力度，各岗位要严格执行一日工作流程，强调每日工前准备，确保规范上岗。第六，减少客户排队等候时间。要将解决客户排队问题作为提高客户满意度的首要问题来抓。要通过对网点客户流量、办理业务种类等情况进行分析，通过合理调整柜台、弹性排班、简单交易和复杂交易分离、大力提高STM交易量等措施，提高柜台办理业务效率，并力保大堂经理双人专岗。

　　会上，胡行长宣布严格执行年初制定的服务考核方案，按照扣分情况对员工予以一定程度经济处罚，并且要求每周抽取查看柜员监控，严格执行优质服务理念。同时强调，服务无小事，作为直面客户的基层网点员工，更应该养成良好的服务习惯，做好客户维护和优质服务不仅是我们的本职工作，更是今年工作的重点。会后，全行员工士气振奋，相信会用自己的实际行动向领导交出一份满意的答卷！