工商银行大同分行加强客户服务体验痛点治理大幅提升客户满意度--银行界

今年以来，工行大同分行从“客户服务体验痛点专项治理”、“打造星级网点评价”和“完善服务激励考核”等活动和举措入手，经过认真学习和分项逐步治理，在服务方面取得明显成效，客户满意度连续8个月取得全省系统内排名第一的佳绩。

及时传达学习。根据省分行关于开展“规范员工服务行为持续改进客户体验”活动的通知(工银晋渠道〔2016〕6号)要求,大同分行要求各支行利用晨会时间按计划进行认真学习，熟悉治理和重点优化内容，对治理重点做到心中有数，有的放矢。

加强检查督导。今年以来，该行共抽调11人组成4个检查小组，分2次对包括矿区、县区和市内22个网点进行了厅堂服务管理现场和非现场检查。检查过程中对被查网点实时进行点评，尤其对存在的问题现场指出，要求立即或限期改进。

出台激励机制。今年初，出台了《大同分行服务管理考核办法》，将客户体验痛点通过激励考核办法进行打分，同时将考核结果按月通报、按季兑现。这是治理痛点的最有效办法。

通过建立机制和有效治理痛点，该行的客户排队平均等候时间和客户满意度得到有效治理，客户排队等候时间连续8个月位居全省系统内前3位；客户满意度连续保持全省系统内第一的优异成绩。

工商银行大同分行加强客户服务体验痛点治理大幅提升客户满意度