工行朔州分行多项措施实现服务品质提升

  

    一、巩固基础，抓好服务规范再学习和再培训。一是组织员工进行服务规范和投诉防范处理技巧再培训，进一步强化员工服务标准化意识，减少服务行为的随意性，从基础工作上防止客户产生不满；二是确保大堂经理在岗在位，认真履行职责，在客户进入网点第一时间给予关注识别和分流引导，并在第一时间发现和化解客户抱怨苗头；三是加强对自助设备的运行情况进行巡查，出现故障及时处理，及时解答客户在使用自助设备出现的问题，提高客户在自助设备办理业务的满意度。

  

    二、规范流程，把握好产品销售各环节工作。一是坚持规范营销，把合适的产品通过合适的方式营销给合适的客户，坚持风险提示，规范客户签字和抄录风险提示手续，不作夸大产品收益的宣传，不作产品收益承诺，防止出现投诉纠纷；二是为客户服务要严格按照操作流程处理业务，坚持文明优质服务，正确解答客户提出问题，完整提示客户所需知晓情况，防止客户误读信息，避免投诉风险的产生；三是要注重产品售后服务，使营销出去的产品能够发挥更好的作用，为银行和客户带来效益，为客户带来方便。

  

    三、加强监督，抓好服务规范落实检查纠正。网点大堂经理和值班负责人要加强对柜面服务规范落实情况的巡查和检查，及时发现和纠正问题，减少或杜绝客户抱怨产生的可能。分行提升办将加强远程监控力度，及时提示和警示网点整改服务不规范行为问题；抓好客户投诉的现场处置，受理和处理客户投诉要即时介入，诚恳、耐心地听取客户的诉求，尽力做好客户安抚工作，防止客户抱怨升级投诉，争取把客户的诉求解决在网点，解决在当下。