工行无锡惠山支行加强服务精细化管理提升服务水平

    工行无锡惠山支行深植优质服务理念，完善标准化服务建设，实施精细化服务管理，全面提升服务水平。

    深植优质服务理念。该行加强现代金融服务理念的教育，牢固确立服务创造价值，服务是生产力，服务是竞争力的理念，使之内化于心、付诸于行，逐步形成有工行特色、符合现代金融服务要求的服务理念和价值观念，推动服务管理工作由一般工作要求逐步提升到制度层面、文化层面、竞争力层面，促进全员服务理念的提升。

    完善服务标准化建设。建立健全服务档案，做到专人建档专人管理，资料齐全完整，内容规范。该行进一步细分功能，人性化设置。按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，将营业大厅划分为引导区、客户等候区、自助服务区、电子银行体验区、现金业务区、个人综合业务区、对公业务区、贵宾服务区。为客户提供便捷、周到服务。

    推进服务精细化管理。从网点柜员服务动作、服务礼仪、服务语言等方面入手，对服务的每一个环节、每一个细节、每一个流程严格管理，推进服务精细化管理。利用晨会、班后会时间进行站立、微笑、标准用语等服务细节培训，规范柜员行为举止，固化柜员服务礼仪。每日营业终了，由值班经理对柜员服务进行点评，指出问题，改进不足，促进服务礼仪的到位。全面加强柜员服务的考核考评，通过每月评选服务礼仪明星，使柜员学有榜样，赶有目标，形成文明服务的良好习惯。