工行忻州分行以客户为中心提升服务水平

 

　　明确职责，提升服务能力。作为服务性行业，柜面是接触客户的第一个窗口，服务是联系客户的纽带，窗口服务体验是否优良对客户最终是否会选择工行起着决定性的作用。要求各网点必须明确岗位职责，以智能化升级为契机，竭力打造快捷简便时尚的地铁智能银行服务场景，不断提升轨道交通渠道内的客户线下服务体验。 

 

　　拓宽服务渠道，提高便捷度。积极借鉴互联网思维，改进和创新服务模式。积极推进网点无线上网服务，利用网点WIFI全覆盖，做好手机银行、融e购、工银e支付等互联网金融产品的扫码推介和使用辅导。围绕自助化、智能化推进物理网点升级，将体验良好的落地服务与便捷高效的线上服务更好地结合起来，提高业务办理的便捷度。 

 

　　强化管理，提升服务水平。要求网点负责人、大堂值班经理，发挥好现场协调作用，全方位调动各方资源，在第一时间有效解决客户诉求，满足客户需求，对有意见、建议的客户定期回访，对因员工服务质量差造成的客户投诉，对照服务工作规定，严肃处理，对好的作法和先进事迹进行表彰，积极改进服务措施，确保客户满意，进一步提高服务质量。