工行徐州睢宁支行营业部采用“三多”工作法提高服务满意度

 

    一是多询问。接待客户时，支行大堂经理热情主动迎接顾客，多询问顾客的业务需求，为顾客第一时间进行业务解疑和对顾客做准确合理的业务分流。当客户到达业务办理台席，临柜员工做到熟练运用服务技巧询问，在为客户快捷高效办理业务的同时，挖掘客户的潜在需求，并积极主动向顾客推荐满足顾客需求的相关产品。确保顾客带着疑问而来带着满意而走。

 

    二是多沟通。在和客户接触中，理财经理、大堂经理明确岗位职责，保持与重点客户群的经常性联系；柜员在办理业务的同时，保持与客户的有效沟通，并及时将客户的意见和建议向网点负责人反应，将重点客户的信息网点负责人、理财经理反馈。网点负责人每月组织相关人员召开一次客户信息沟通情况分析例会，研究分析客户沟通情况，秉承着一切以客户为中心的原则，切实的将客户的意见和建议落到实处，提高在服务工作中与客户沟通的作用。

 

    三是多宽容。在与客户交流中，睢宁支行严格执行服务规范，支行全体员工坚持全心全意为客户服务的理念，诚心耐心的服务态度，要宽容待客，谦和待人。大堂经理、理财经理和柜员遇到客户有不满意见和不良情绪时，必须以宽容的心态去面对，以真诚的沟通去解释和抚慰，只有宽容，能融化彼此心中的冰冻，更将那股爱的热力射进客户心中，让客户更好的感受的我们的诚意，让客户更信任我们为他解决问题的能力从而化解矛盾并消除客户的不满情绪。