工商银行晋城矿区支行持续开展服务分析有效增强客户粘性

    为建设人民满意银行，全面实现总行提出的“零投诉，零恶性事件，零负面报道”的目标，树立在客户中良好的口碑，提高客户的忠诚度，进而实现服务就是效益，促进各项业务的良性发展。近年来，工商银行晋城矿区支行不断加强服务工作分析点评力度和频度，在加强服务自律的同时，增强了客户粘度。

    一、不断总结，换挡提速。该行根据总行文件要求对各网点服务点评由原来的每月一次，增加为两次，及时发现问题，现场整改。

    二、树立标杆，递进深入。服务工作是一项长期的持续性的工作，要求树立本行的典型网点，以点带面，提高员工的整体服务技能、营销技巧，保证一线员工服务客户的能力大幅提升，提高客户对服务的满意度。

    三、巩固阵地，挖掘内涵。该行立足大堂阵地服务，深度挖掘服务内涵，提升服务档次。一是加强客户经理的管理，提高大堂服务的工作效率，积极认真地做好客户的分流引导工作，加强学习和培训，力争高效解答客户提出的问题，避免客户投诉的发生。二是充分利用智能化设备的优势，做好客户的分流和业务指导，最大限度的减少柜面压力，提高自助设备的运用率。

    四、围绕满意，增加粘性。做好服务提高客户的粘性。通过优质的服务，提升客户的满意度，在维系原有客户的基础上，增加现有客户的忠诚度，做好基础服务工作，保证各项金融工作持续稳定的发展。