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工行忻州分行狠抓服务管理提升客户满意度

时间：2016-09-12 15:44:01 来源：银行界网供稿单位：工行忻州分行作者：张丽青

　　为进一步提升员工服务水平,减少客户等候时间,提高服务效率，优化服务环境。工行忻州分行实施精细化差异化服务管理，做好对客户的识别、引导、协调、营销等多项服务工作，满足客户服务需求，全面提升服务水平。

　　组建大堂服务团队。由值班行长、值班大堂经理、服务引导员组成大堂服务小组。由值班行长带队，带领值班大堂经理，包括客户经理、新进行员工等大堂人员，充分做好现场客户咨询、预填单、客户挖掘、客户分流、自助引导、人员安排等各项衔接工作。

　　着力服务细节改善。在银行服务手段日趋同质化的今天，服务质量的细小量变决定了银行的竞争实力，即所谓细节影响品质，细节决定成败。从客户感受出发，发现和改进提升服务质量的细节，区分客户、细分市场，把握普通客户与高端客户在追求服务形式与追求服务增值方面的不同需求，推动不同层次客户满意度的提高。

　　加强服务质效管理。网点负责人作为网点服务管理的第一责任人，需严格规范网点员工服务规范、服务效率、网点环境类问题现场管理，通过细化符合需要的创新服务管理模式，释放人员，配合网点智能化、电子化推进，明确各岗位之间协调性，以“做人心、做品牌、做价值”的理念，将服务工作落实于实际管理过程。

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