工行宿迁分行对症施策建设客户满意银行

    今年来，工行宿迁分行根据总省行对服务工作提出的新的高标要求，坚持问题导向，从客户最关切、最不满意的问题入手，对症施策，进一步改进和增强服务的责任感、紧迫感，努力把全行打造成为服务效率高、体验佳、口碑好的“客户满意银行”。

    该行针对今年以来客户投诉的焦点问题，加强客户投诉管理，落实网点服务责任，建立服务投诉分级限期解决机制，力争恶性服务事件和态度类投诉基本杜绝，监管部门转办投诉和媒体曝光大幅减少。并完善反欺诈风险监控系统，构建事中熔断控制机制，有效保护客户资金安全。同时，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销等侵害客户权益、损害银行信誉的行为，塑造良好的行业形象。

    为了打造服务品牌亮点，该行抓住银行业协会“百千佳”网点和总行系统星级网点创建契机，全行在抓好线上服务战略落地的同时，突出强化优质文明服务网点创建，特别是营业部营业室“千佳”网点创建工作，以点带面促进网点服务整体水平的提升，通过加强上下联动、内外沟通，严格对照创建标准进行细化改进，确保创建成功，打造区域同业客户服务的样板店、旗舰店。

    该行还从客户服务角度，对支行网点的经营管理进行全面画像，将服务管理成效在经营导向和结果评价上凸显出来。从客户体验角度，对专业工作进行科学评价，将条线客户服务质量纳入部门绩效考核，并赋予一定权重。通过考核，逐步建立“以客户为主、以客户体验为主”的营销模式，最终实现服务与业务相互结合、相互促进。