工行忻州定襄支行三举措增强网点营销服务功能

　　一、强化服务理念提升。该行坚持“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的理念，强化“服务兴行，行兴我荣”的宗旨意识，聚焦窗口服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，发现和改进提升服务的细节，进一步深化“100-1＝0”、“1%的过失会造成客户100%信任的丧失”等现代服务规律的认识，引导员工主动服务、精细服务，改变单纯为客户提供金融产品的服务模式，通过高质量、多样化、特色化服务，满足客户多层次的服务需求。

 

　　二、重视电子渠道应用。重视电子渠道对客户服务的延伸，利用网银、手机银行以及微信银行等电子渠道，将该行的服务延伸到每一位客户、每一项业务，与现场服务形成相互补充、相互完善的局面，建成成本低、覆盖广、响应快的服务体系，全面贯彻落实“服务体验建设年”工作。

 

　　三、加强中高端客户维护。针对个人中高端客户资源投入不足、对核心客户服务不到位等问题，根据客户的实际情况和需要，优选建立客户档案，进一步挖掘中高端客户潜力，按照“人有我优”原则，主动超前一步，推行以个性化综合服务竞争优质客户的营销管理模式，确立目标客户，由高到低建立各岗位分层联动营销管理机制，确保在整个业务链条上不出现服务空档。进一步提升提升客户经理、大堂经理服务效率和能力，积极做好优质客户识别维护工作，逐步形成个人客户服务精细化管理长效机制，提升网点服务客户的效率和能力。