工行保定分行开发区支行强化服务管理

    8月25日晚，工行保定开发区支行组织召开月度服务分析会，各主管行长、部门经理及网点负责人参加。本次会议安排部署服务管理工作。 

    一、关注服务考核指标。一是针对二季度的服务考核指标，分析原因，找出应对措施，不能虎头蛇尾；二是用好日常服务检测数据，帮助网点及时发现问题，及时纠正，互相提醒，互相促进。

    二、加强上级行服务会精神学习。服务不是一个人的事，需要靠大家各司其职，密切配合：柜员加强业务学习，提高办公效率，缩短客户等候时间，提高客户满意度；大堂经理关注到店的每一名客户，引导、分流客户，适时开展厅堂微沙龙等形式缓解客户焦躁的心情；三是端正服务态度，变被动为主动，树立服务品牌是无形资产的观念，让服务产生价值、效益。

    三、加强学习“三、九、二”工作法及六个严禁。“三”即营业前做到“一查、二验、三整理”；“九”即营业中做到“九做好”；“二”即营业后做到“一清、二停”。“六禁”、“六要”。一是严禁使用服务忌语，不得以“自己看”、“问别人去”等话语简单回答客户。用语要文明规范。二是严禁服务冷漠和态度粗暴，对客户不得漫不经心、爱搭不理，更不得与客户发生冲突。要主动热情、用心周到。三是严禁窗口强制分流业务，柜员不得拒办可分流业务，上级行不得将考核任务分解到柜员，更不得对柜员办理可分流业务进行扣罚。要坚持客户自愿原则，做好事前引导和分流。四是严禁销售误导，不得将理财产品混淆为存款，不得承诺理财产品收益。要诚实待客，充分揭示产品风险。五是严禁大堂无负责人管理值守，网点一把手要在大堂坐班，外出时必须指定代班副职履行相应职责。要做到客户有人接待引导、秩序有人维护管理、突发事件有人应对处置；六是严禁处理投诉推诿和敷衍，不能“只解释、不解决”，不能“只受理、不处理”，确保服务质量。