工商银行晋城分行自补“短板”持续提升客户满意度

    工商银行晋城分行围绕“以客户为中心、服务创造价值”的经营理念，把服务工作作为一项“生命工程”来抓，通过强化员工服务理念、增设便民服务设施、妥善处理客户投诉等措施，自补“短板”，努力提升客户满意度。

    一、深入践行为民服务理念。教育全辖员工真正发挥主人翁责任感，将标准化、规范化服务流程和动作以及厅堂管理规范化培训运用到日常工作中去，深入践行为民服务理念，落实服务规范流程，切实做好柜面服务和大堂服务，确保节假日服务水平不下降、不打折，增强客户服务体验，努力为民众提供满意的金融服务。

    二、增设便民服务设施。针对客户建议，该行在营业大厅增设了自动填单机、自动回单柜等办理业务用机具，同时在营业大厅布设wifi、摆放报纸、杂志、饮水机等休闲便民物品。

    三、积极妥善处理客户投诉。科学调配网点劳动组合，维持正常营业秩序，畅通各类投诉渠道，严格执行客户投诉首问负责制，确保客户投诉在第一时间得到响应，妥善解决。

    四、完善流程环节管理。切实加强营业网点规范化服务管理，严格落实网点“首问负责制”，大堂引导服务制，大力推进自服务渠道、电子银行服务渠道建设，不断畅通客户办理业务通道。认真实施客户服务“售前引导、售中指导、售后维护”工作制，不断延伸服务内涵，完善服务环节管理，充分满足不同层次客户的服务需求。