工行无锡阳光花园支行创新服务手段，有效提升客户满意度

    今年以来，工行无锡阳光花园支行突出客户中心地位，认真落实服务创优各项工作。在星级网点的创建工程中，通过强化网点服务品质管理，不断创新服务手段，改进优质服务的内涵与形式，稳步提升服务水平，有效提升客户满意度。

    当前，人们对于金融行业的要求越来越高，这给金融行业的服务提出了新的要求。为进一步推动人性化服务，该行从多方面了解客户感受，构建与客户沟通的多种渠道，充分利用客户服务评价系统、服务回访、征集意见建议等制度手段，形成良好服务，提高干预形式。通过对客户各种体验的全面考虑，选择服务手段，不仅有效提高了客户的服务体验，而且推动了服务品牌建设和促进了业务健康发展。

    该行重点围绕客户需求强化综合服务的能力提高，在日常服务中，既注重发挥每位员工的个性化服务特色，提高“创新服务、提升品质”的认识；同时也注重网点服务团队的相互支持配合和团结协作。客户进门，从大堂经理，理财经理到柜面员工合力协作，形成一个团结协作，配合流畅的服务程序，为客户提供效率高、质量好的整体服务。整体服务专业简洁，给客户带来的是尊贵的体验。

    当前形势下，优质服务不能只停留在传统的柜面服务模式上，必须寻求服务方式的创新，有新意，才具备竞争力。该行首先是树立良好的窗口服务形象，拉近与客户之间的距离，通过“党员示范岗”“巾帼创建岗”，和“优质服务”岗位竞赛活动，促进服务的提升与进步。其次在统一规范的“三声、两站、一双手”标准化服务的基础上，丰富创新服务模式，面对不同层级的客户群体，开展精细化服务、人性化服务和特色化服务等创新服务形式，从被动服务转化为主动服务，主动与客户沟通，提供切实帮助，满足客户需求，不断提升对外形象与影响力。