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工商银行大同分行着眼细节 规范服务 有力提升柜面服务水平

时间：2016-08-25 10:48:12  来源：银行界网  供稿单位：大同工行  

    工行大同分行从教育培训、规范履职、监督检查、考核激励等环节入手，规范前台柜员日常服务行为，做实服务管理的每一个细节，有力提升柜面服务水平，切实提高客户满意度。

    
    一是开展教育培训，提升服务能力。该行定期组织员工对《个人业务规范化标准指引》进行再学习、考试，学习兄弟行优质服务典型，分析服务直通车客户投诉案例，从正反两方面开展服务教育，提高员工对优质服务重要性的认识。
    
    二是规范日常履职，提高服务效率。该行严格执行“首问负责制”，要求支行柜员、大堂经理在接待客户时，问清客户所办业务，一次性解释到位，并为客户做出合理安排，不得以任何理由推诿客户，延长客户等候时间，认真践行“以客户为中心”的服务理念。
    
    三是落实监督管理，提升服务质量。该行采取部门管理与行领导督查相结合的方式，并将服务质量监督检查常态化，通过监控录像调阅柜面服务情况，随机抽查节假日、午休重要时段服务情况，进行服务点评，促进员工提高自身服务规范意识，有效提升服务质量。
    
    四是加大考核激励，强化服务意识。该行践行为民服务宗旨，通过加强思想建设、强化服务意识，结合日常工作实际，着力打造文明服务窗口。完善《服务明星评选办法》，按照“服务一流、业务突出”的原则进行评选，进一步提高员工立足本职、争先创优的积极性。

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