建行邵阳分行着力打造优质服务升级版侧记

    2016年，是全行推进转型发展的关键之年。邵阳分行在加快业务发展转型步伐的同时，牢牢契合深化“十小文明”创建活动，围绕环境美化、员工服务意识和氛围、服务规范、产品营销、大堂管理、真诚微笑、综合提升的主线，通过七大主题活动重新考量、重新出发，大力开展贯穿全年的“服务创新 从我做起”优质服务竞赛活动，全面提升员工优质服务能动意识和综合服务水平，为客户提供更高效、更贴心、有温度、有价值的服务，着力打造新形势下优质服务的转型升级版。 环境，我当家 硬件设施是吸引、留住客户的第一道门槛，一个温馨、舒适的服务环境总能给人留下深刻的印象。邵阳分行一改往年物理渠道建设自上而下的推进模式，采取“两条腿走路”的方式，一方面继续按照年初的建设改造计划有序推进；另一方面实施微改造工程，充分发挥员工主人翁精神，鼓励网点因地制宜，结合所在的地理位置、营业面积、客户群体结构等实际情况，哪里不美美哪里，哪里不靓靓哪里：刷墙漆、贴墙纸，精心打扮理财室、客户经理室，规整线路、规范物品摆放……“就像家里搞装修一样”，员工如此形象的描述。既确保了全行统一的企业形象，又做到了每个网点各具特色，大网点有大的风范，小网点有小的温馨。 在充实硬件设施的基础上，该行持续加大软件建设，不断推进网点5S管理，并把每个月的15日确定为全行“环境净化日”，上至支行行长、下到每一位员工，大家齐上阵、齐动手，清除污点污渍、清洁沙发座椅、清理垃圾死角，擦洗地板、擦亮玻璃、擦靓盆栽……现场更是风生水起、热闹非凡。 “这是我们共同的家园，没有谁不用心、不用力”，一名支行主管行长发自肺腑的说。现如今，窗明几净的营业大厅、赏心悦目的绿色植物、和谐美观的物品摆放、功能齐全的便民设备已经成为每一个网点的“标配”。 微笑，我做主 “微笑是最好的服务”。真诚的微笑是弥补服务过程不足之处的“修复剂”，能够进一步缩短与客户的服务距离。为引导全行员工由“要我微笑”向“我要微笑”转变，由职业微笑向阳光微笑转变，全面提升客户的体验度，邵阳分行创新考核方式，从外聘的神秘人检查时录制的视频中截取“笑相迎”、“笑相问”服务环节图片，特别是大堂经理、产品经理、高柜柜员、客户经理等事关整体服务质量的关键岗位，更是抽取的重点。每2个月组织评选一次，从38个网点、4大关键岗位中评选十名微笑大使，给予重奖，并且广而告之，让全行在欣赏中找到差距，在学习中看齐标杆，在追赶中寻求进步，营造出浓厚的“我的服务，我微笑”的浓厚氛围。 宣讲，我引领 “优质服务到了成果固化的阶段，交流服务心得体会、分享感人的服务故事、发挥服务典型的示范引领作用，使优质服务入脑入心成为关键”，该行主管行长如是表示。该行一方面鼓励员工结合日常客服工作及系统性思考，多撰写自身对优质服务重要性和“客户至上 注重细节”服务理念的理解，讲述身边发生的小故事、小感动和小温馨，仅5-7月份，全行员工关于优质服务方面的投稿多达213篇。 另一方面要求全行以网点为单位，利用晨会、夕会等方式，由每个网点的服务明星牵头，组织所有成员依次轮流上台演讲，人人谈体会、个个有感悟，并且拍成宣讲视频统一评比……充满正能量、富有张力的演讲感染到每一位员工，牢牢吸引住每一位员工的眼球，无形之中优质服务理念得到口口相传、心心相传。 营销，我争先 服务是营销的基础，营销是服务的目的。为避免“为服务而服务”的现象，邵阳分行把个金产品和客户营销纳入到优质服务竞赛活动考核中，并且将考核占比提高到20%，成为权重最高的“大头”。 考核内容既包括对38个网点产品经理业务知识笔试测试，更是包括网点基金、保险、贵金属、理财、个人外汇等个金重点产品以及客户营销成果评比，突出创效型服务的转型方向，引导员工以优质服务助推产品、客户营销，在优质服务中实现创利增收。 截止6月底，全行代理个人财险新增系统内排名第1，个人理财同比增速129.29%，代销基金同比增速67.02%，贵金属销售同比增速16%，代理结售汇，同比增速10.07%，累计实现中收2822万元，完成年度计划52.59%。更值得一提的是，受益于优质服务转型推进，全行个人存款新增较年初新增26.08亿元，在当地四行、系统内均位居第一。