工商银行晋城高平支行精细化服务管理有效提高服务质量

    今年以来，工商银行晋城高平支行为提升优质服务质量，不断加强服务管理，规范服务行为，树立优质客户的投资理财意识，密切优质客户关系，更好地为优质客户提供服务，采取多策并举，精细化服务管理，有效提升了全行的整体服务水平。

    一是细化服务理念。支行各网点利用晨会、班后、职工大会反复强调：服务是立行之本、服务出效益等理念，要求每位员工牢固树立以客户为中心、客户至上的思想，服务工作必须实行常态化、持续的管理常抓不懈，始终把优质文明服务贯穿于每天、每项工作中，进一步加强全员责任意识和执行力。

    二是细化服务技能。通过业余时间对大堂经理、客户经理、营业网点负责人、临柜人员进行各类服务技巧、业务知识等培训，营造了优质服务氛围，形成自然服务、习惯服务、身边服务，有效地提高员工综合素质。

    三是细化考核机制。为完善服务制度，加大考核力度，进一步明确岗位服务职责，通过细化和加强整改考核，对于服务常病，积极寻找差距，制定对策，对具有共性的服务问题要切实整改到位，加大考核处罚力度，并与绩效工资挂钩，促使员工增强服务意识，变被动服务为主动服务。

    四是美化服务环境。各网点每天坚持提前开门，做好准备工作，做到营业场所窗明几净，物品摆放整洁有序，力求为客户提供明亮、整洁、舒适的服务环境，设立贵宾理财室，实现服务功能的分类化，为大额和需要办理紧急业务的客户提供绿色通道；统一配备老花镜、鲜花、金鱼等便民而温馨的用品，有效提高中客户的满意度和留存率。